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Volet 13 - Modes alternatifs de règlement des conflits

On décrit brièvement chaque type de service de modes alternatifs de règlement des conflits (MARC) ci-dessous en donnant un aperçu de la nature générale des services requis. Chaque marché subséquent à l'arrangement en matière d'approvisionnement (AMA) prendra appui sur les exigences particulières énoncées ci-dessous dans le contexte de cette description. Pour chaque catégorie de services, la (les) ressource(s) proposée(s) doit satisfaire aux critères professionnels obligatoires. Ces critères sont décrits dans le document annexé intitulé « Critères minimaux obligatoires ».

13.1 Accompagnement en résolution de conflits

L'accompagnement en résolution de conflits consiste à offrir à une personne un soutien individuel pour l'aider à régler une situation de conflit. L'accompagnateur peut aider cette personne à cerner et à acquérir de nouvelles habiletés pratiques de résolution de conflit pour remplacer les méthodes, peut-être moins efficaces, qu'elle utilise généralement.

L'accompagnement en résolution de conflits est une démarche volontaire et individuelle à laquelle participent l'entrepreneur et le participant et au cours de laquelle celui-ci développe sa capacité de résoudre les conflits lui-même, avec de plus en plus de confiance, généralement dans le cadre d'une série de rencontres établies d'avance avec un accompagnateur formé à la résolution de conflits. Chaque séance est assortie d'un but ciblé et suit un processus d'apprentissage dirigé, adapté à la situation et à l'expérience du client.

L'accompagnateur en résolution de conflits doit assurer la stricte confidentialité du contenu des séances d'accompagnement, à moins que :

  1. le client lui accorde la permission expresse de communiquer cette information;
  2. le client révèle ses intentions de se faire du mal ou d'en faire à d'autres;
  3. la communication de cette information est prescrite ou autorisée en vertu de la loi.

Les services requis peuvent comprendre notamment, mais non exclusivement, les suivants :

  • orienter les séances pour s'assurer que le processus reste axé sur les objectifs établis pour le participant;
  • établir avec la collaboration et le consentement du participant, la structure du processus ainsi que les objectifs à atteindre, selon les besoins et les intérêts du participant;
  • organiser des rencontres ou des entretiens téléphoniques à un moment qui convient à chacun;
  • convenir d'un nombre précis de séances;
  • Seconder le client afin de résoudre ou prévenir un différend;
  • préparer le participant en vue de discussions éprouvantes;
  • inculquer des compétences en règlement des différends;
  • comprendre les facteurs à l'origine du différend;
  • fournir une structure et un cadre pour aider le client à se fixer des buts et à les atteindre;
  • faire part de ses observations et commentaires pour aider le client à voir une situation sous un nouvel éclairage ou à entrevoir de nouvelles possibilités;
  • aider le client à reconnaître les obstacles à la prise de conscience et au développement des compétences en résolution de conflits;
  • amener le client à explorer et à mettre en œuvre de nouvelles stratégies en remplacement des comportements improductifs;
  • aider le client à cesser de mal réagir devant un conflit et à adopter des réflexes constructifs susceptibles de favoriser de façon positive la gestion des conflits;
  • favoriser les nouveaux comportements ou les nouvelles compétences qui aident le client à cheminer vers les résultats attendus;
  • aider le client à regarder vers l'avenir;
  • suggérer des exercices qui favoriseront le développement de compétences en résolution de conflits chez le client et l'atteinte des buts énoncés.

13.2 Discussion en médiation ou en facilitation

La médiation est un processus volontaire dans le cadre duquel une tierce partie impartiale et neutre aide les parties à mettre au point une solution mutuellement acceptable à leur problème. La facilitation consiste à utiliser des techniques visant à améliorer l'échange de l'information lors d'une réunion avec les parties concernées par un conflit. Il s'agit d'une aide en matière de procédure qui vise à permettre aux participants de communiquer plus efficacement et d'en arriver à une entente. Ce sont deux processus de négociation fondés sur les intérêts des parties afin de les aider à trouver une solution qui convienne aux deux.

Les parties peuvent signer un accord de médiation, après quoi ils peuvent s'entendre de façon verbale ou écrite sur une solution.

La facilitation (MARC), comporte les mêmes éléments que la médiation, à l'exception du fait qu'il s'agit d'un processus moins formel dans lequel un accord par écrit n'est pas obligatoire.

Les services requis peuvent comprendre notamment, mais non exclusivement, les suivants :

Étape 1 – Préparation à la séance :

  • évaluer la pertinence d'un MARC;
  • compréhension de la nature globale du conflit;
  • rencontrer et connaître les caractéristiques propres aux parties afin de rendre le processus aussi utile et confortable que possible pour chacune des parties;
  • établir et s'entendre sur ce que chaque partie souhaite résoudre;
  • fixer la date et le lieu de la première rencontre conjointe.

Étape 2 - Présentation du processus :

  • décrire brièvement les attentes, le processus et l'agenda;
  • exposer les lignes directrices et définir les rôles;
  • s'assurer que tous sont prêts à procéder;
  • permettre aux parties d'exposer leur point de vue.

Étape 3 – Définition des problèmes et des objectifs et élaboration des options :

  • favoriser la communication et la compréhension;
  • donne aux parties la chance de donner leur point de vue, d'échanger des renseignements pour mieux cerner les problèmes et établir quels objectifs sont prioritaires;
  • définir les points sur lesquels les parties s'entendent et cerner les principaux intérêts;
  • clarifier les hypothèses;
  • aider les participants à trouver des options qui répondent à leurs intérêts et vérifier la faisabilité des options;
  • énumérer les étapes de la mise en œuvre;
  • évaluer la meilleure solution de rechange (MESOR).

Étape 4 – Conclusion d'une entente :

  • aider les parties à prendre suffisamment d'éléments en considération pour s'assurer de la durabilité de toute entente;
  • aider les participants à rédiger une entente, le cas échéant;
  • définir les modalités définitives de l'option retenue;
  • établir le fondement et planifier l'évaluation;
  • motif(s) empêchant la résolution du différend (si pertinent).

13.3 Évaluation des processus de groupe et du milieu de travail

Il s'agit d'un processus participatif impartial. Il comporte une suite d'étapes au cours desquelles les participants cherchent des moyens de régler les conflits dans le milieu de travail.

Une évaluation du milieu de travail permet de déterminer ce qui fonctionne bien au sein d'une unité de travail et ce qui ne fonctionne pas, du point de vue des employés ou des membres qui travaillent au sein du groupe, de sorte que le groupe puisse s'engager dans des discussions visant à régler les conflits qui ont des répercussions négatives sur lui. Chaque personne de l'unité de travail a l'occasion d'exposer ses opinions, ses points de vue et ses perceptions, en toute confidentialité, sur un éventail de questions qu'il importe d'explorer pour bien comprendre son environnement de travail.

L'évaluation des processus de groupe permet aux membres d'un groupe de régler les questions qui posent des difficultés à ce dernier et de trouver des moyens d'améliorer le climat de travail.

Les services requis peuvent comprendre notamment, mais non exclusivement, les suivants :

  • mettre en œuvre un processus diagnostique visant à cerner la dynamique intra et intergroupe qui influe sur le milieu de travail;
  • définir les intérêts des parties et explorer différentes stratégies d'amélioration;
  • impliquer les participants en discutant des conflits en milieu de travail en recueillant des données en groupes et individuellement;
  • décrire la méthodologie utilisée par l'entrepreneur pour la partie diagnostique et déterminer la structure de répartition du travail proposée et la matrice suggérée de répartition des responsabilités;
  • effectuer une évaluation du milieu de travail;
  • prendre en charge le processus, tandis que le groupe gère les questions abordées et toute mesure prise;
  • coordonner les interventions de groupe qui peuvent être conçues conjointement avec les employés ou les membres d'un groupe touchés par un conflit ou une mesure préventive;
  • recommander et mettre en œuvre un processus d'intervention collective visant à apporter des changements positifs et appropriés dans le milieu de travail;
  • fournir un environnement sûr où les participants sont encouragés à discuter des besoins et intérêts sous-jacents et à résoudre les conflits dans le milieu de travail;
  • permettre la reconnaissance par le groupe des problèmes touchant à l'environnement de travail et établir des stratégies grâce à la partie facilitation des processus de groupe pour résoudre les conflits courants ou éventuels, où chacun assume la responsabilité des mesures à mettre en œuvre;
  • suggérer les mesures recommandées pour l'avenir, y compris une panoplie d'options, leur portée, les délais de mise en œuvre et les dépenses connexes;
  • préparer un compte rendu des constatations offrant un survol des thèmes recueillis dans le cadre du processus diagnostique mené.

13.4 Conflits commerciaux et opérationnels : Facilitation des discussions – Médiation

Les modes alternatifs de règlement des conflits (MARC) pour les questions commerciales ou opérationnelles sont des processus volontaires dans le cadre desquels une tierce partie impartiale et neutre aide les parties aux prises avec un conflit à caractère commercial ou opérationnel à mettre au point une solution mutuellement acceptable à leur problème. Les MARC à caractère commercial ou opérationnel comprennent : la facilitation des discussions, la médiation.

La médiation consiste à utiliser des techniques visant à améliorer l'échange de l'information lors d'une réunion avec les parties concernées par un conflit. Il s'agit d'une aide en matière de procédure qui vise à permettre aux participants de communiquer plus efficacement et d'en arriver à une entente. Ce processus est fondé sur les intérêts des parties afin de les aider à trouver une solution mutuellement acceptable. Les parties peuvent signer un accord de médiation, et, une fois le tout terminé, ils peuvent s'entendre de façon verbale ou écrite sur la solution choisie par les parties.

La discussion facilitée possède toutes les caractéristiques de la médiation sauf sa dimension officielle. En effet, dans le cas de la discussion facilitée, la signature d'un règlement écrit entre les parties est facultative.

Les services requis peuvent comprendre notamment, mais non exclusivement, les suivants :

Étape 1 – Préparation à la séance :

  • évaluer la pertinence d'un processus MARC;
  • compréhension de la nature globale du conflit commerciale ou opérationnelle;
  • rencontrer et connaître les caractéristiques propres aux parties afin de rendre le processus aussi utile et confortable que possible pour chacune des parties;
  • Comprendre les questions que chaque partie souhaite régler en faisant appel à un processus MARC lors d'un différend commercial ou opérationnel;
  • expliquer également aux parties la suite des étapes, les prépare et définit les paramètres des séances conjointes.

Étape 2 - Présentation du processus :

  • décrire brièvement les attentes, le processus et l'agenda;
  • exposer les lignes directrices et définir les rôles;
  • s'assurer que tous sont prêts à procéder;
  • permettre aux parties d'exposer leur point de vue.

Étape 3 – Définition des problèmes et des objectifs et élaboration des options :

  • favoriser la communication et la compréhension;
  • donne aux parties la chance de donner leur point de vue, d'échanger des renseignements pour mieux cerner les problèmes et établir quels objectifs sont prioritaires;
  • définir les points sur lesquels les parties s'entendent et cerner les principaux intérêts;
  • clarifier les hypothèses;
  • aider les participants à trouver des options qui répondent à leurs intérêts et vérifier la faisabilité des options;
  • énumérer les étapes de la mise en œuvre;
  • évaluer la meilleure solution de rechange (MESOR).

Étape 4 – Conclusion d'une entente :

  • aider les parties à prendre suffisamment d'éléments en considération pour s'assurer de la durabilité de toute entente;
  • aider les participants à rédiger une entente, le cas échéant;
  • définir les modalités définitives de l'option retenue;
  • établir le fondement et planifier l'évaluation;
  • motif(s) empêchant la résolution du différend (si pertinent).

13.5 Conflits commerciaux et opérationnels : Arbitrage

Les modes alternatifs de règlement des conflits (MARC) pour les questions commerciales ou opérationnelles sont des processus volontaires dans le cadre desquels une tierce partie impartiale et neutre aide les parties aux prises avec un conflit à caractère commercial ou opérationnel à mettre au point une solution mutuellement acceptable à leur problème. Les modes alternatifs de règlement des conflits à caractère commercial ou opérationnel comprennent l'arbitrage.

L'arbitrage est une démarche par laquelle les parties à un conflit s'en remettent à la décision d'une ou de plusieurs personnes concernant la meilleure solution qu'il convient d'adopter pour régler le différend. Les participants conviennent de respecter la décision de l'arbitre, quelle qu'elle soit. C'est une technique de résolution de conflits selon laquelle une tierce partie examine l'affaire et rend une décision, qui est exécutoire pour les parties en conflit.

Les services requis peuvent comprendre notamment, mais non exclusivement, les suivants :

Étape 1 – Préparation :

  • communiquer avec les deux parties ou avec leur avocat, selon le cas;
  • Se familiariser avec les lois de l'endroit où le marché sera exécuté;
  • expliquer le processus d'arbitrage aux participants;
  • expliquer aux participants ce à quoi ils peuvent s'attendre;
  • préparer et à établir les paramètres de l'arbitrage.

Étape 2 – Présentation du processus :

  • clarifier le processus, définir les rôles, exposer les lignes directrices;
  • clarifier les limites et les attentes envers le processus.

Étape 3 – Échange de renseignements :

  • obtenir des renseignements au sujet du problème et de comprendre la nature globale du conflit;
  • de saisir les questions qui devront être résolues lors de l'arbitrage;
  • Se familiariser avec les documents concernant le conflit de nature commerciale.

Étape 4 – Audience d'arbitrage :

  • tenir l'audience d'arbitrage conformément aux lois citées à l'article 18 du Code d'arbitrage commercial.

Étape 5 – Sentence arbitrale :

  • faire tout ce qui est en leur pouvoir, conformément à l'article 18 du Code d'arbitrage commercial, pour terminer le processus et rendre leur sentence dans les six mois suivant la date de début;
  • rendre la sentence par écrit et en y incluant les raisons justifiant la décision.

13.6 Formation à la gestion des conflits

La formation représente une activité de premier plan puisqu'elle constitue une stratégie efficace et préventive permettant de munir les employés et les gestionnaires des outils nécessaires pour gérer les conflits éventuels. C'est également la façon la plus rapide de joindre le plus de personnes que possible et de communiquer l'information sur la gestion informelle des conflits exigée en vertu de l'article 207 de la Loi sur les relations de travail dans la fonction publique.

La formation peut être offerte sous forme de séances de plusieurs jours ou encore d'ateliers de courte durée portant sur un thème ou un outil particulier.

Les services requis peuvent comprendre notamment, mais non exclusivement, les suivants :

  • concevoir la formation, les objectifs d'apprentissage, élaborer les concepts d'ensemble, le matériel de cours, les diaporamas et les documents à distribuer ainsi que la méthode de prestation ;
  • préparer et examiner les manuels, assurer un encadrement pendant les activités de formation ou participer à l'élaboration du matériel de formation, par exemple des études de cas et des jeux de rôles;
  • préparer, donner ou animer des cours en lien avec les MARC à partir du matériel de cours fourni par le client;
  • effectuer des évaluations, notamment des évaluations sur l'efficacité des cours.