Travaux publics et Services gouvernementaux Canada et la General Services Administration des États-Unis échangent leurs pratiques exemplaires

Le 18 août 2010

De hauts représentants de Travaux publics et Services gouvernementaux Canada (TPSGC) et de la General Service Administration (GSA) des États-Unis se sont rencontrés au début du mois de juin, à Ottawa, à l’occasion de leur réunion bisannuelle. Martha Johnson, chef de la GSA, était à la tête de la délégation américaine, alors que François Guimont, sous-ministre de TPSGC, représentait la délégation canadienne. Les discussions ont essentiellement porté sur les défis stratégiques et les pratiques exemplaires relatives à la gestion des approvisionnements, des biens immobiliers et de la technologie de l’information.

TPSGC et la GSA sont au nombre des organisations fédérales de services communs les plus semblables du monde. En 2003, elles ont signé un protocole d’entente les engageant à échanger des renseignements stratégiques et des pratiques exemplaires. Elles ont également convenu de collaborer à la réalisation de projets de recherche et à l’élaboration de normes sur la prestation de services communs. Depuis la signature du protocole d’entente, TPSGC et la GSA organisent, tous les deux ans, des réunions auxquelles participent de hauts représentants à Ottawa et à Washington, en alternance.

Les coprésidents de la réunion François Guimont, sous-ministre de TPSGC, et Martha N. Johnson, chef de la General Services Administration, posent pour une photo de groupe avec d’autres hauts représentants de TPSGC et de la GSA.

« Nous discutons de ce qui fonctionne et de ce qui ne fonctionne pas. Même si TPSGC et la GSA sont confrontés à des défis semblables, nos solutions et la façon dont nous les abordons sont souvent différentes. Et ce sont ces différences qui permettent à nos organisations d’apprendre l’une de l’autre », affirme Gregory Evanik, directeur principal, Groupe de la gouvernance stratégique et des affaires intergouvernementales à TPSGC. « Même si nous mettons l’accent sur l’échange de nouvelles pratiques novatrices qui procurent des avantages immédiats, de nombreuses questions sur lesquelles nous nous penchons mettent en cause la réalisation d’avantages à plus long terme, comme la conception de nouveaux immeubles et la modernisation des systèmes. Que ce soit à court ou à long terme, l’engagement démontré par TPSGC et la GSA est le même à l’égard de l’amélioration de la prestation de services et l’économie d’argent. »

Au fil des ans, cette approche de collaboration a mené à de nombreuses améliorations des deux côtés de la frontière dans des domaines comme l’approvisionnement en ligne et la passation de marchés, les systèmes de gestion de projet, les relations stratégiques avec les clients, la mesure du rendement, la conception de bâtiments, l’écologisation des stratégies gouvernementales, la gestion des biens et services, le soutien aux petites et moyennes entreprises, la préparation aux situations d’urgence, ainsi que le renouvellement des ressources humaines. Au cours des années à venir, on examinera différentes options pour l’accélération des échanges de renseignements et des pratiques exemplaires, notamment des programmes d’échange mettant en cause des employés et des programmes de formation conjoints.

En ce qui concerne les relations avec la clientèle, TPSGC et la GSA sont tous deux déterminés à améliorer leurs services et les relations qu’ils entretiennent avec leurs clients. Au cours des dernières années, la GSA et TPSGC ont échangé leurs connaissances acquises dans le domaine de la gestion des relations avec la clientèle. La GSA a également fait connaître les résultats positifs obtenus après l’adoption d’approches axées sur les citoyens et les clients en matière de mobilisation de la clientèle. Ces approches prévoient des éléments clés comme l’approvisionnement stratégique, des ententes de services, le perfectionnement du personnel, la culture du service, la mesure du rendement et des mécanismes de résolution des enjeux.

Beaucoup de ces éléments sont repris dans la nouvelle stratégie de service à la clientèle de TPSGC. Dans le cadre de l’élaboration de cette stratégie, TPSGC s’est enquis des pratiques exemplaires en matière de gestion des relations avec la clientèle auprès de nombreux pays. Même si TPSGC a examiné plusieurs exemples, ce sont les résultats positifs obtenus par la GSA en matière de mobilisation directe des clients qui ont réellement contribué à renforcer l’approche de TPSGC à l’égard de sa stratégie de service à la clientèle. En retour, la GSA s’est intéressée aux approches adoptées par TPSGC en matière de baromètres clients et de gestion des biens et services. Dans l’ensemble, ces échanges illustrent comment les deux organisations savent s’entraider en vue d’améliorer leurs services respectifs.

Par ailleurs, les deux organisations ont également collaboré sur l’importante question de la recherche en lien avec la résistance aux séismes et la sécurité pour les bâtiments. Les bureaux régionaux de TPSGC dans la Région du Pacifique ont déployé des efforts considérables dans ce dossier, et les résultats obtenus ont été intégrés à nos pratiques au Canada.

Cette année, l’intensité des discussions et le nombre considérable de défis communs ont poussé les deux organisations ont à se rencontrer de nouveau en juin prochain, soit un an plus tôt que ce que prévoit le protocole d’entente. La collaboration continue entre TPSGC et la GSA sur des questions liées aux approvisionnements et aux biens immobiliers se poursuivra en 2011. Cependant, la question de la durabilité a pris de l’importance, particulièrement pour la GSA, et figurera parmi les principales priorités à l’ordre du jour de la prochaine réunion, qui aura lieu à Washington. On y abordera notamment les points suivants : les bâtiments écologiques, les achats écologiques, les déchets électroniques, la réduction des émissions de gaz à effet de serre et l’attestation des fournisseurs.

« Nous sommes déterminés à adopter les meilleures pratiques au monde », déclare le sous-ministre François Guimont. « En échangeant de nouvelles stratégies et des pratiques novatrices avec des organisations comme la GSA, nous accélérons nos efforts visant à améliorer les services que nous fournissons tout en réalisant des économies. Et cela ne peut qu’être bénéfique. En nous comparant constamment aux meilleures organisations de services communs au monde, nous nous assurons que le gouvernement et la population canadienne obtiennent des services de la plus haute qualité en retour de leurs investissements. »

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