Niveaux de service de rémunération Révisé avril 2002

Le présent document sur les niveaux de service de rémunération définit les objectifs des bureaux de services de rémunération (BSR) du Secteur de la rémunération de Travaux publics et Services gouvernementaux Canada (TPSGC) en matière de services de rémunération offerts aux clients sur les plans des délais, de l'accès et de

Table des matières

• Introduction
• Normes de service
• Principes de base dont il faut tenir compte au préalable
• Demandes écrites
• Appels téléphoniques
• Mouvements liés à la paye et interventions liées à la paye et aux pensions
• Chèques et relevés de dépôt direct
• Distribution des effets de paiement
• Disponibilité des systèmes
• Établissement de rapports sur les problèmes de système
• Politiques et procédures
• Guides
• Formation en rémunération
• Contacts

Introduction

En 1997, le Secteur de la rémunération a documenté ses niveaux de service pour les fonctions liées à la rémunération telles que les services consultatifs, la réalisation de mouvements liés à la paye et d'interventions liées à la paye et aux pensions, la livraison des effets de paiement, la formation et le soutien des systèmes et des réseaux ainsi que la formation. Les niveaux de service seront révisés périodiquement afin de tenir compte de l'évolution constante de ce secteur d'activités.

Les niveaux de service visés sont établis en partant du principe que les organismes et ministères clients ont participé aux programmes de formation, qu'ils consultent les guides et documents publiés par le Secteur, et qu'ils vérifient les données entrées pour assurer leur exactitude avant de les envoyer à TPSGC.

Normes de service

Le personnel du Secteur de la rémunération de est chargé de:

• Répondre rapidement et clairement aux demandes écrites (Demandes écrites - comprend les lettres, télécopies et courriels).
• Répondre aux appels téléphoniques en temps voulu et fournir des informations utiles.
• Réaliser avec exactitude les mouvements de paye et les interventions liées à la paye et aux pensions dans les délais prescrits. (Mouvements liés à la paye et interventions liées à la paye et aux pensions)
• Livrer les chèques, relevés de dépôt direct et les documents connexes dans les délais prescrits. (Chèques et relevés de dépôt direct)
• Fournir de l'information à jour sur les changements apportés aux politiques et aux procédures. (Politiques et procédures)
• Fournir de la formation à jour conformément au calendrier publié. (Formation en rémunération)
• Fournir des renseignements clairs et précis sur les services offerts ainsi qu'un ou plusieurs numéros de téléphone et/ou adresses courriel de contacts pouvant aider le client ou l'aiguiller vers quelqu'un en mesure de le faire. (Contacts)
• Faire son possible dans la mesure du raisonnable pour s'assurer que le client ait accès aux services offerts.

Principes de base dont il faut tenir compte au préalable

• Il incombe aux organismes clients de veiller à ce que leur personnel soit formé et que les données sur les mouvements soient vérifiées avant d'être saisies.
• Il est sous-entendu que les organismes clients appliquent correctement les politiques et les procédures et que les données entrées sont exactes.
• Les niveaux de services définis dans le présent document ne comprennent pas les demandes nécessitant une coordination avec des ressources à l'extérieur du BSR de TPSGC.
• Lorsqu'un organisme client demande de l'information additionnelle, les niveaux de service établis en matière de délai se rapportent à la période à compter de la réception des derniers renseignements reçus pour que le personnel du BSR réponde à la demande ou fasse une intervention.
• Les niveaux de service définis dans le présent document ne touchent pas les interventions nécessaires à la suite d'une erreur faite par le client.

Demandes écrites

Dans le cas des demandes écrites (comprend les lettres, télécopies et courriels), le client peut s'attendre à une réponse dans les délais suivants (sans compter le temps pour qu'une réponse envoyée par la poste parvienne au destinataire):

Demande écrites	Délai d'exécution
Aucune recherche ou peu de recherche nécessaire	dans les cinq (5) jours ouvrables
Recherches importantes nécessaires	dans les dix (10) jours ouvrables
Coordination avec des ressources à l'extérieur du BSR nécessaire	niveaux de service à négocier
Erreur de saisie des données faite par le client, travaux additionnels dus au retard de l'entrée de données, changements apportés à un T4 après la fin de l'année financière	niveaux de service à négocier

Appels téléphoniques

Dans le cas des appels téléphoniques, le client peut s'attendre à ce qu'on lui indique que le message a été reçu dans un délai d'un (1) jour ouvrable, et à recevoir une réponse dans les délais suivants:

Appels téléphoniques	Délai d'exécution
Aucune recherche ou peu de recherche nécessaire	dans les cinq (5) jours ouvrables
Recherches importantes nécessaires	dans les dix (10) jours ouvrables
Coordination avec des ressources à l'extérieur du BSR nécessaire	aucun niveau de service établi

Nota: Les demandes d'intervention doivent être faites par écrit à l'autorité qui convient.

Mouvements liés à la paye et interventions liées à la paye et aux pensions

Les messages de vérification reçus par un BSR et les demandes écrites nécessitant qu'un agent chargé de la paye et des pensions fasse une intervention pour y donner suite seront traités en fonction de leur priorité (sans compter le temps pour qu'une réponse envoyée par la poste parvienne au destinataire).

Chèques et relevés de dépôt direct

Les chèques et les relevés de dépôt direct seront livrés dans les délais établis conformément au calendrier de traitement de la paye affiché sur le site Web du Secteur de la rémunération à l'adresse électronique Calendriers de traitement de la paye, et en tenant compte des délais nécessaires pour livrer les rapports de données de sortie produits par les systèmes, ainsi que pour livrer les chèques, relevés de dépôt direct et autres rapports selon l'entente de services négociée entre TPSGC et la Société canadienne des postes.

Distribution des effets de paiement

Les adresses et les listes de paye correspondantes sont déterminées par les ministères clients. Les centres de production sont chargés de la distribution des effets de paiement et des documents connexes (chèques, relevés de paye et registres) et de la tenue à jour des fichiers d'adresses. Toutefois, toutes les adresses et changements d'adresse (ajouts, modifications ou suppressions) doivent être communiquées au Bureau de la paie(BP). Les instructions détaillées à ce sujet figurent au sous-chapitre 5-5 du Guide d'entrée personnel-paye (Guide d'entrée personnel - paye (GEPP)).

Disponibilité des systèmes

Le niveau de service établi en ce qui concerne la disponibilité des systèmes est de 99 %, de 7 h 30 à 20 h (heure d'Ottawa), du lundi au vendredi.

Établissement de rapports sur les problèmes de système

Les utilisateurs peuvent avoir recours aux services de soutien des systèmes, de 6 h 30 à 20 h (heure d'Ottawa), du lundi au vendredi.

Politiques et procédures

Le Secteur de la rémunération est chargé de fournir des conseils et des services d'interprétation et d'éclaircissement des politiques relatives aux programmes ainsi que de la réglementation, qui ont trait à l'administration de la paye, des pensions et des assurances, et des modifications qui ont des répercussions sur les processus de rémunération des clients. Les avis publiés par l'administration centrale (AC) ou par le BSR sont affichés sur le site Web du Secteur de la rémunération à l'adresse électronique suivante : Publications. 

Guides

Le Secteur de la rémunération est chargé de la tenue de guides sur l'administration de la paye, des pensions et des assurances. Les guides sur la rémunération en ligne sont affichés sur le Web à l'adresse électronique suivante : Publications.

Formation

La formation est fournie par chaque BSR régional de TPSGC. En plus des cours donnés en salle de classe, des travaux sont en cours pour offrir davantage de cours à progression autocontrôlée (CPA). Les calendriers des cours et des renseignements sur les contacts à l'intention des régions qui ont accès au Web sont affichés à l'adresse électronique suivante :
Bienvenue à la formation en rémunération.

Contacts

Région	Coordonnées
Atlantique	Janet Watson, Gestionnaire, Secteur de la rémunération janet.watson@tpsgc-pwgsc.gc.ca Région de l'Atlantique
Québec	Manon Beaudry, Gestionnaire, Secteur de la rémunération manon.beaudry@tpsgc-pwgsc.gc.ca Secteur de la rémunération Région de Québec
Capitale nationale	Linda Blais, Gestionnaire intérimaire, Traitement de la rémunération linda.blais@tpsgc-pwgsc.gc.ca Région de la capitale nationale
Ontario	Neil Kumar, Gestionnaire, Secteur de la rémunération neil.kumar@tpsgc-pwgsc.gc.ca Direction générale des finances, de la compatabilité, de la gestion bancaire et de la remunération
Ouest	Arlene McLafferty, Gestionnaire Secteur de la rémunération arlene.mclafferty@tpsgc-pwgsc.gc.ca De la formation et des services consultatifs WST-Edmonton.Advisory@tpsgc-pwgsc.gc.ca Western Region site (disponible en anglais seulement)
Pacifique	Maribeth Yap, Gestionnaire Secteur de la rémunération maribeth.yap@tpsgc-pwgsc.gc.ca Pacific Region Extranet (disponible en anglais seulement)

Messages de vérification et interventions liées à la paye et aux pensions	Délai d'exécution
Priorité 1 - Répercussions sur le traitement de la paye	dans les cinq (5) jours ouvrables
Priorité 2 - Répercussions sur le fichier principal de l'employé (FPE), le rajustement des retenues ou les données sur le formulaire TPSGC 2386	dans les dix (10) jours ouvrables
Priorité 3 - Aucune répercussion directe sur la paye immédiate d'un employé	dans les vingt (20) jours ouvrables
Coordination avec des ressources à l'extérieur du BSR	niveaux de service à négocier
Correction d'une erreur de saisie des données faite par le client, travaux additionnels associés au retard de l'entrée de données	niveaux de service à négocier

Cycle de paye	Jour de traitement	Livraison
7C	Toutes les deux semaines, le mercredi soir	Le mardi suivant dans le cas des centres principaux Le mercredi suivant aux centres éloignés
7A/7B	Toutes les deux semaines, le mardi soir, en alternance avec le cycle 7C	Le vendredi suivant dans le cas des centres principaux Le lundi suivant dans le cas des centres éloignés
6C	Selon le calendrier national de traitement de la paye (les jours de traitement varient)	Trois (3) jours dans le cas des centres principaux Quatre (4) jours dans le cas des centres éloignés Exemple : Si le traitement a lieu le lundi et le jeudi pour les centres principaux, il sera fait le vendredi pour les centres éloignés.
Chèques supplémentaires (mises à jour)	Tous les deux jours, p. ex., lundi, mercredi, vendredi, mardi, jeudi	Trois (3) jours dans le cas des centres principaux Quatre (4) jours dans le cas des centres éloignés Exemple : Si le traitement a lieu le lundi et le jeudi pour les centres principaux, il sera fait le vendredi pour les centres éloignés.

Type d'avis	But	Délais
Directives sur la rémunération (diffusées par l' AC)	Informer les clients d'une nouvelle politique ou procédure concernant les processus de rémunération.	Quinze (15) jours ouvrables avant la date d'entrée en vigueur ou vingt (20) jours ouvrables après que a été informé du changement.
Bulletins et avis spéciaux (diffusés par l' AC)	Informer les clients d'une nouvelle politique ou procédure concernant les pensions.	Quinze (15) jours ouvrables avant la date d'entrée en vigueur ou vingt (20) jours ouvrables après que TPSGC a été informé du changement.
Communiqués sur la rémunération (diffusée par l' AC)	Transmettre de l'information touchant l'administration, les opérations ou la gestion des programmes de paye.	Quinze (15) jours ouvrables avant la date d'entrée en vigueur ou vingt (20) jours ouvrables après que a été informé du changement.
Messages à diffusion générale -- Système des cotisants (diffusés par l' AC)	Communiquer au moyen du Système des cotisants un renseignement urgent tel qu'un rappel d'ordre opérationnel.	Au besoin, un message est diffusé un (1) jour ouvrable avant la date d'entrée en vigueur d'une modification.
Bulletins des opérations de rémunération (diffusés par le BSR)	Fournir aux gestionnaires et superviseurs des renseignements supplémentaires sur les processus opérationnels ou les procédures, à la suite de la publication d'une directive sur la rémunération.	Au besoin, un bulletin est diffusé dans les huit (8) jours ouvrables qui suivent la diffusion d'une directive sur la rémunération.
Messages à diffusion générale - Système régional de paye (SRP) (diffusés par le BSR)	Communiquer au moyen du SRP un renseignement urgent tel qu'un rappel d'ordre opérationnel.	Au besoin, un message est diffusé un (1) jour ouvrable avant la date d'entrée en vigueur d'une modification.
Communiqués ou avis spéciaux (diffusés par le BSR)	Donner aux gestionnaires et superviseurs des renseignements généraux sur un service de rémunération.	Dix (10) jours ouvrables avant la date d'entrée en vigueur, le cas échéant

PRIORITÉ 1 - PAYE	PRIORITÉ 1 - PENSIONS
Niveau de service : dans les cinq (5) jours ouvrables suivant la réception de l'information ou des documents nécessaires	Niveau de service : dans les cinq (5) jours ouvrables suivant la réception de l'information ou des documents nécessaires
Interventions liées au traitement de la paye, telles que celles associées aux codes d'intervention de paye (CIP) 01, 02, 05, 06, 08, 09, 13, 18, 33, 34, 35 et 88, aux rappels interceptés, aux lots de paye et aux décès en cours d'emploi	Remboursement de cotisations

PRIORITÉ 2 - PAYE	PRIORITÉ 2 - PENSIONS
Niveau de service : dans les dix (10) jours ouvrables suivant la réception de l'information ou des documents nécessaires	Niveau de service : dans les dix (10) jours ouvrables suivant la réception de l'information ou des documents nécessaires
Interventions liées au traitement des retenues et des versements, telles que celles associées aux CIP 03, 04, 12, 14, 15, 16, 19, 20 et 30 - Paye, et à la modification des T4 pour l'année précédente et l'année en cours	Formulaires PWGSC - 2097, 2386 et 2019, messages de vérification N01 et N86, CIP 19 - Remboursement de cotisations et CIP 30 - Pension

PRIORITÉ 3 - PAYE	PRIORITÉ 3 - PENSIONS
Niveau de service : dans les vingt (20) jours ouvrables suivant la réception de l'information ou des documents nécessaires	Niveau de service : dans les vingt (20) jours ouvrables suivant la réception de l'information ou des documents nécessaires
Interventions concernant les corrections liées au salaire-service	Rejets relatifs aux cotisants