Le triangle de l'équité : établir une expérience de service juste et satisfaisante
Le triangle de l'équité est un outil utile pour bien comprendre les préoccupations des intervenants concernant les décisions qui ont des incidences pour eux.
À propos du triangle de l'équité
Lorsque vous gérez des intérêts divergents, il est utile de pouvoir démontrer et d'expliquer comment vous en êtes arrivé à votre décision d'une façon qui ne sera pas perçue comme étant arbitraire ou autocratique. En respectant les trois éléments du triangle de l'équité, il vous sera plus facile d'expliquer comment vous avez pris une décision équitable et équilibrée.
Les trois côtés du triangle sont interreliés. Si un élément est faible, cela aura des répercussions sur la perception de l'équité et il y a plus de chances que la décision soit contestée.
Le triangle de l'équité est adapté de l'ouvrage The Mediation Process: Practical Strategies for Resolving Conflict par Christopher W. Moore, et du guide The Fine Art of Fairness : A Guide for Fair Practice par l'ombudsman de la Saskatchewan.
Image : Le triangle de l'équité
Les trois côtés du triangle sont :
Processus
Ce sont les étapes avant et après la prise de décision.
Un solide processus de prise de décision comprend les éléments suivants :
- avis préalable à une décision
- possibilité de se faire entendre
- assurance d'un examen approfondi et soigné par le décideur de toute l'information pertinente à la prise de décision
- croyance de l'impartialité du décideur
- communications honnêtes, significatives et compréhensibles tout au long du processus
Décision
Après un processus équitable :
- la décision doit résister à un examen minutieux
- la décision est conforme à la loi et aux règlements
- la personne qui prend la décision a le pouvoir de le faire
- la décision est prise dans un délai raisonnable
- la décision repose sur des données concluantes
- les motifs de la décision sont compréhensibles et clairement communiqués du point de vue de l'intervenant
- la décision est impartiale
- la décision ne donne pas lieu à des préjudices inutiles
Relation
Tenir compte du facteur humain et reconnaître qu'un intervenant peut avoir un point de vue différent du nôtre est un autre côté du triangle. Ce n'est pas une question de cordialité et de familiarité, mais plutôt d'adopter des comportements qui éviteront que les situations se transforment en conflits coûteux en temps et en argent et qui sont souvent embarrassants pour vous ou le Ministère.
Le côté humain de l'équité est :
- de démontrer du respect, surtout lorsque vous êtes en désaccord
- d'être accessibles : garder les voies de communication ouvertes
- de prendre le temps de comprendre la perspective de l'intervenant
- de répondre en montrant que vous comprenez la perspective de l'intervenant
- de répondre aux appels téléphoniques et aux courriels rapidement
- de gérer les attentes en matière de délais
- de respecter les engagements que vous prenez
- de reconnaitre ses erreurs