Réponse de Patrimoine canadien

De Services publics et Approvisionnement Canada

Michael Wernick
Greffier du Conseil privé et secrétaire du Cabinet
Bureau du Conseil privé
80, rue Wellington, bureau 332A
Ottawa (Ontario) K1A 0A3

Monsieur,

Pour répondre à votre lettre datée du 2 novembre 2017, je vous informe par la présente des mesures que Patrimoine canadien (PCH) a prises concernant les problèmes actuels liés au système de paye.

Afin de vous donner une idée de l’état de la situation à PCH, sachez que nous comptons 2 000 employés. Un total de 3 065 cas provenant d’environ 1 400 employés de PCH, anciens et actuels, sont en attente d’examen au Centre des services de paye depuis plus de 30 jours (en octobre 2017). Près des deux tiers de nos employés étant touchés, les problèmes liés à la paye continuent d’avoir un effet négatif sur notre moral et constituent un obstacle à la productivité globale.

État de préparation de Patrimoine canadien

Avant le déploiement de Phénix, PCH avait préparé un plan d’urgence et commandé un grand nombre de chèques afin de pouvoir effectuer des paiements aux employés en cas de retard dans leur rémunération. En fait, nous avons été l’un des premiers ministères à offrir des avances de salaire d’urgence et des paiements prioritaires aux employés touchés, ou qui éprouvaient des difficultés financières, en raison des problèmes découlant de Phénix. Notre norme de service a été d’offrir aux employés un paiement d’urgence dans les 48 heures après qu’ils nous aient contactés. L’objectif était de réduire au minimum toute interruption de la paye et de veiller à ce que nos employés soient payés en temps opportun.

  • Jusqu’à maintenant, PCH a versé 431 avances de salaire à 232 employés, pour un total de 661 000 $
  • En moyenne, depuis avril 2017, PCH a versé dix avances de salaire d’urgence ou paiements prioritaires par période de paye

Depuis la première paye versée par Phénix, nous avons vérifié manuellement les rapports de paye et contacté de façon proactive les employés qui n’avaient pas reçu de paye, ou qui avaient reçu une faible rémunération, pour les informer du problème possible et leur offrir une avance de salaire. Bien que ce processus d’examen ait permis de repérer de nombreux problèmes de façon proactive, il n’est pas parfait. Nous avons constaté très tôt que les employés n’informaient pas tous la direction qu’ils étaient sous-payés ou qu’ils n’avaient reçu aucune rémunération, ce qui a compliqué les choses. Les employés se sont tus pour une diversité de motifs. Certains employés croyaient qu’ils pourraient s’en sortir à court terme, tandis que d’autres ne voulaient pas révéler leurs difficultés financières à leurs gestionnaires. D’autres encore craignaient que demander une avance de salaire ou un paiement prioritaire complique davantage leur dossier dans le système Phénix. Nous avons dû à maintes reprises communiquer aux employés que le Ministère était là pour les aider et que le fait qu’ils ne reçoivent pas leur rémunération exacte ou qu’ils la reçoivent en retard était inacceptable. Bref, c’était notre problème comme employeur, et non leur problème comme employés. Sur ce point, nous avons appris que nous devions avoir recours à diverses méthodes de communication; par exemple, demander aux gestionnaires de parcourir les étages pour parler à leurs employés ou tenir des discussions ouvertes dans l’ensemble du Ministère. Les communications en ligne ne suffisaient tout simplement pas.

Selon notre expérience, les paiements excédentaires causent autant de stress aux employés que les paiements insuffisants. Dans certains cas, cette situation a nui à leur accès à des services de garde abordables ou leur a fait perdre des prestations pour enfants. De même que pour notre processus d’examen des paiements insuffisants, nous avons mis en œuvre une approche de contrôles internes axés sur les risques pour détecter et arrêter les paiements excédentaires lorsque les éléments probants le justifient. Deux employés travaillent presque à temps plein sur la prestation de ce service, y compris le suivi et la surveillance.

Résolution des cas en attente : équipe de liaison en matière de rémunération

Pour venir en aide au Centre des services de paye dans la résolution des cas en attente et pour offrir un meilleur service à nos employés, nous avons établi une équipe de liaison en matière de rémunération au sein de notre Direction générale de la gestion des ressources humaines et du milieu de travail, bien que le financement pour ce type d’activité ait été transféré au Centre des services de paye en 2013-2014. À l’heure actuelle, l’équipe se compose de quatre membres, dont trois qui sont maintenant pleinement formés pour effectuer des mouvements de paye. L’objectif est que cette équipe, en collaboration avec notre Direction générale de la gestion financière et notre Bureau des valeurs et de l’éthique, adopte une approche de type « des ressources humaines à la paye » et aide à réduire le nombre de cas actifs en attente, tout en fournissant d’autres formes de soutien (par exemple, orientations) lorsqu’on le lui demande.

  • Jusqu’à maintenant, les cas de plus de 515 employés ont été résolus grâce aux interventions faites par notre personnel en fournissant des conseils et des orientations ou en assurant entièrement le traitement de leur cas au nom du Centre des services de paye.

Bien que la compétence ultime en matière de mouvements de paye incombe à Services publics et Approvisionnement Canada (SPAC), nous avons élaboré notre propre guide des procédures internes pour les services de paye afin de réduire les nouvelles interruptions de paye en aidant les employés, les gestionnaires, les agents des ressources humaines et autres communautés ministérielles concernées à suivre les lignes directrices nécessaires pour chaque intervention de paye. Au fil du temps, le guide a été mis à jour pour refléter les processus opérationnels harmonisés avec la mise en œuvre de Phénix ainsi qu’avec le rôle et les responsabilités du Centre des services de paye.

En février 2017, SPAC a annoncé que les ministères pourraient prendre en charge la saisie des données dans Phénix afin d’aider à accélérer trois types de mouvements : 1) la saisie des données complètes pour les cas de congé non payé – de plus de cinq jours ouvrables, 2) la saisie des données complètes pour les cas de retour d’un congé non payé – de plus de cinq jours ouvrables et 3) les licenciements. Depuis avril 2017, PCH a traité plus de 160 de ces mouvements, ce qui nous a permis d’éviter d’autres interruptions de la paye.

Puisque cette délégation de responsabilité s’est avérée efficace et qu’elle a une incidence directe sur les problèmes possibles liés à la paye, nous aimerions que SPAC envisage de déléguer d’autres mouvements partiels ou complets aux ministères pendant qu’il travaille sur la stabilisation du système de paye. Le transfert d’employés entre les ministères s’est avéré être un problème important que les ministères pourraient certainement régler en partie au nom de SPAC. À PCH, plus de 80 employés attendent que leurs dossiers de paye soient transférés. Dans certains cas, nous attendons le transfert depuis plus d’un an. Ces retards entraînent un effet domino sur les opérations des ressources humaines, comme les demandes de congé, les heures supplémentaires et autres mesures de dotation en attente, ce qui crée, en fin de compte, d’autres problèmes de paye pour le Centre des services de paye. De plus, cela génère une pression et un stress additionnels pour les employés et les gestionnaires qui n’ont pas les informations nécessaires pour assurer une saine gestion quotidienne.

Nous avons aussi constaté que l’interface de Phénix cause des erreurs dans notre système de gestion des ressources humaines PeopleSoft. Par conséquent, à PCH, trois analystes opérationnels de PeopleSoft doivent consacrer 80 % de leur temps à la correction des erreurs d’intégration. Nous prévoyons devoir augmenter le nombre de ressources consacrées à la correction de ces erreurs afin de pouvoir maintenir l’intégrité globale des données sur les RH.

Enfin, PCH entreprend actuellement un audit interne de notre environnement de contrôle, en mettant l’accent sur l’ensemble des processus et des systèmes qui permettent le traitement précis et opportun de la rémunération des employés par l’entremise du système de paye Phénix.

Embauche d’étudiants

À l’été 2017, dans le cadre de l’engagement collectif envers l’amélioration de la façon dont nous recrutons, intégrons et formons les étudiants, PCH a mis en place une équipe spécialisée chargée de nos effectifs étudiants. Cette équipe se compose notamment de deux conseillers d’expérience spécialisés en RH qui agissent à titre de « sherpas » auprès des étudiants, en les guidant vers les ressources et les informations et en répondant à leurs questions à n’importe quel moment au cours de leur expérience de travail. Des informations ont été fournies aux gestionnaires embaucheurs afin de s’assurer qu’ils comprenaient l’importance de remplir les formalités d’embauche en temps opportun afin d’éviter que les étudiants ne soient pas payés. Afin de les aider avec tous les aspects de l’orientation et de l’intégration, ils ont aussi reçu un document qui complète un guide d’orientation fourni directement à nos étudiants (lequel contient des renseignements sur la paye et des coordonnées). Les étudiants ont été informés par leurs gestionnaires qu’ils avaient droit à une avance de salaire d’urgence et les sherpas ont répété cette information lorsqu’ils ont rencontré chacun des étudiants peu après leur arrivée au sein de l’organisation. Nous avons sondé les étudiants au début et à la fin de leur stage de travail afin de vérifier si on leur avait attribué des tâches intéressantes et valables, si leur gestionnaire était bien préparé pour leur arrivée, s’ils avaient éprouvé des problèmes liés à la paye et, le cas échéant, comment ils avaient été résolus.

  • Cette année, PCH a embauché plus de 160 étudiants. Vingt étudiants ont signalé des problèmes liés à la paye, pour la plupart résolus rapidement en collaboration avec les services de rémunération des étudiants du Centre des services de paye.

Puisque l’embauche d’étudiants demeure prioritaire, notre unité de liaison en matière de rémunération porte une attention particulière à ces dossiers en prenant les mesures appropriées. Par exemple, elle s’assure que les horaires de travail sont saisis dans Phénix et que le taux salarial approprié est fourni. Ce travail proactif a permis de veiller à ce que la grande majorité de nos étudiants soient rémunérés de façon exacte et à temps, en dépit des horaires de travail variables.

Bureau des réclamations du Ministère

Le 30 septembre 2016, PCH a établi un bureau des réclamations.

  • Treize employés ont approché le bureau pour obtenir des conseils, ce qui a donné lieu à neuf réclamations. Six de ces réclamations relevaient des compétences du Ministère et trois autres ont été acheminées au Secrétariat du Conseil du Trésor

Comme ce fut le cas au départ avec les avances de salaire d’urgence, nous craignons que le nombre d’employés qui ont fait des réclamations illustre une sous-estimation du problème réel. Compte tenu du fait qu’environ 1 400 employés ont été touchés par les problèmes liés à la paye, treize est un nombre très faible. Nous sommes en voie d’entreprendre des activités supplémentaires de sensibilisation et de communication afin de rappeler aux employés qu’ils ont accès à ce soutien s’ils en ont besoin.

Communication avec les employés et les gestionnaires

PCH continue de publier tous les messages clés préparés par SPAC et le Bureau du dirigeant principal des ressources humaines (BDPRH) afin que les employés soient tenus au courant des nouvelles concernant le Centre des services de paye et le système Phénix. De plus, Guylaine et moi publions des mises à jour trimestrielles sur la paye qui décrivent les mesures prises et les ressources disponibles à l’interne pour aider les employés avec le système de paye. Nous avons aussi souligné à notre équipe de gestion l’importance de communiquer personnellement avec les employés afin de s’assurer qu’ils signalent les difficultés qu’ils éprouvent en ce qui concerne la paye. Des discussions ont aussi été tenues durant les rencontres de nos divers comités de consultation patronale-syndicale pour veiller à ce que nos représentants syndicaux soient au courant des problèmes auxquels nos employés font face et des mesures prises par le Ministère pour les aider. Cette communication bilatérale avec les agents négociateurs s’est avérée efficace, car PCH a reçu seulement deux griefs portant sur des problèmes liés à Phénix. Dans l’ensemble, les représentants de PCH participent activement aux diverses téléconférences avec SPAC et le Centre des services de paye. Nous exprimons nos préoccupations de façon active et nous remettons en question le processus de résolution afin d’améliorer le système.

Chaque année, nous rappelons aux employés l’importance de s’assurer que leurs adresses résidentielles et postales sont à jour dans notre système de RH, car cela a une incidence directe sur divers facteurs relatifs à l’impôt sur le revenu. De plus, en guise de bonne pratique, nous rappelons souvent aux gestionnaires d’intégrer à leurs activités quotidiennes l’approbation des mouvements en attente dans Phénix. À un certain moment, étant donné notre volume élevé de mouvements en attente d’une approbation par les gestionnaires (article 34), nous avons communiqué avec chacun d’entre eux pour nous assurer que les mouvements en attente étaient traités. Le fait d’avoir communiqué personnellement avec les gestionnaires leur a aussi donné l’occasion de parler avec les spécialistes en rémunération qui pouvaient fournir des conseils individualisés et en personne.

Nous avons continuellement affiné notre approche de communication étant donné ce que vous avons appris concernant la réticence des employés à se manifester. Guylaine et moi continuons de recevoir des messages de la part des employés lorsqu’ils croient qu’ils ont épuisé toutes les voies de recours auprès du Centre des services de paye. Récemment, nous avons personnellement appelé les dix employés de PCH qui vivaient depuis longtemps les situations les plus difficiles afin de nous excuser, d’évaluer comment ils étaient traités et de demander s’il y avait autre chose que nous pouvions faire pour les aider. Nous avons maintenant demandé à nos sous-ministres adjoints de faire la même chose avec les cinquante cas suivants les plus problématiques. Dans notre prochain sondage trimestriel de rétroaction ascendante, qui sera distribué la semaine prochaine, nous avons aussi l’intention d’évaluer plus en profondeur la satisfaction à l’égard du soutien ministériel.

Jusqu’à maintenant, la rétroaction tirée de ces appels a indiqué un haut degré de satisfaction à l’égard du soutien offert par l’équipe de Patrimoine canadien. Cela dit, les employés à qui nous avons parlé se sont résignés au fait qu’il faudra probablement longtemps avant que leurs cas soient résolus par le Centre des services de paye et leur confiance dans le système est faible. L’un des éléments de rétroaction les plus unanimes est que le système est davantage axé sur les cas que sur les personnes. Les employés ont de nombreuses interactions pour tenter de régler les divers problèmes auxquels ils font face, plutôt que de voir leur dossier traité d’une façon globale.

Nous continuons de travailler avec SPAC afin de traiter nos cas les plus complexes et d’aider nos employés les plus touchés. Au-delà de cela, nous avons aussi fourni à SPAC des rapports périodiques sur les types de problèmes récurrents que nous observons au sein du Ministère, accompagnées de données justificatives provenant de nos systèmes de suivi et de RH. Bien que cela soit exigeant en main-d’œuvre, l’objectif est de donner aux représentants de SPAC un aperçu d’autres sources de données afin qu’ils puissent faire des comparaisons avec les rapports internes et mieux concevoir des solutions à l’échelle du système. 

Prochaines étapes

PCH continuera de surveiller de près la façon dont il peut soutenir ses employés et le Centre des services de paye. Par exemple, afin d’aider à la mise en œuvre des conventions collectives, nous comptons donner des séances d’information sur la façon d’estimer le montant des paiements rétroactifs dus. PCH cherche aussi des façons de tirer parti du nouveau rôle d’« analyste de la dotation » développé par SPAC; par exemple, en permettant à nos utilisateurs des RH de s’approprier leurs données dans les systèmes de RH et Phénix afin d’assurer l’intégrité des données. Lorsque la formation sur la stabilisation des RH et de la paye deviendra disponible en ligne, nos équipes de la rémunération et de l’apprentissage travailleront sur un plan de déploiement pour cette nouvelle formation obligatoire. De plus, afin de répondre à la demande du SCT de fournir des ressources pour aider à la prestation et à l’animation des séances de formation sur la composante RH, PCH prêtera un analyste opérationnel.

Nous continuerons de travailler à la résolution des problèmes liés à la paye en étroite collaboration avec le Centre des services de paye et tous les autres intervenants.

Veuillez agréer, Monsieur, nos salutations distinguées.

Graham Flack
Sous-ministre

Guylaine F. Roy
Sous-ministre déléguée

c.c.: L’honorable Mélanie Joly, ministre du Patrimoine canadien

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