Services de sécurité, d’administration et d’information : Nos services, nos normes et nos résultats 2020 à 2021

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Services de sécurité

Les tableaux suivants sur les normes de service et les objectifs pour la catégorie de service « Services de sécurité » présentent les objectifs pour 2019 à 2020 et pour 2020 à 2021 qui sont applicables aux services suivants : Services de sécurité industrielle, y compris la délivrance d’attestations de sécurité; Centre d’appels du Programme de sécurité industrielle; Services de base de données sur l’intégrité; et marchandises contrôlées. Les tableaux présentent aussi les résultats pour l’exercice 2019 à 2020.

Délivrance d’attestations de sécurité

Comparaison des objectifs de service et des résultats de service pour la délivrance d’attestions de sécurité
Norme de service Objectifs de service
2019 à 2020		 Résultats finaux de service
2019 à 2020		 Objectifs de service
2020 à 2021
Traiter toute demande simple de cote de fiabilité (pour l’accès à des renseignements et biens protégés) dans un délai de 7 jours ouvrables. 85 % 98 % 85 %
Traiter toute demande complexe de cote de fiabilité (pour l’accès à des renseignements et biens protégés) dans un délai de 120 jours ouvrables. 85 % 86 % 85 %
Traiter toute demande simple d’attestation de sécurité (pour l’accès à des renseignements et biens classifiés) dans un délai de 75 jours ouvrables. 80 % 97 % 80 %
Traiter toute demande complexe d’attestation de sécurité (pour l’accès à des renseignements ou biens classifiés) dans un délai de 120 jours ouvrables. 80 % 86 % 80 %

Centre d’appels du Programme de sécurité industrielle

Comparaison des objectifs de service et des résultats de service pour le centre d’appels du Programme de de sécurité industrielle
Norme de service Objectifs de service
2019 à 2020		 Résultats finaux de service
2019 à 2020		 Objectifs de service
2020 à 2021
Répondre aux demandes de renseignements ou les soumettre à un expert en la matière dans un délai de 2 jours ouvrables. 90 % 91 % 90 %

Services de base de données sur l’intégrité

Comparaison des objectifs de service et des résultats des services de base de données sur l’intégrité
Norme de service Objectifs de service
2019 à 2020		 Résultats finaux de service
2019 à 2020		 Objectifs de service
2020 à 2021
Terminer les vérifications dans un délai de 4 heures. 80 % 99.15 % 80 %

Marchandises contrôlées (inscriptions, inspections et exemptions d’entreprises)

Comparaison des objectifs de service et des résultats de service pour les marchandises contrôlées (inscriptions, inspections et exemptions d’entreprises)
Norme de service Objectifs de service
2019 à 2020		 Résultats finaux de service
2019 à 2020		 Objectifs de service
2020 à 2021
Octroyer des certificats d’inscription (nouveaux et renouvelés) dans un délai de 32 jours ouvrables. 80 % 16.5 %note 1 du tableau 1 80 %
Effectuer les évaluations de la sécurité dans un délai de 32 jours ouvrables. 80 % 16.3 %note 2 du tableau 1 80 %
Octroyer des certificats d’exemption pour les visiteurs dans un délai de 10 jours ouvrables. 80 % 85.2 % 80 %
Octroyer des certificats d’exemption pour les travailleurs temporaires dans un délai de 30 jours ouvrables. 80 % 84.9 % 80 %
Les entreprises se conforment au Règlement sur les marchandises contrôlées dès la première inspection. 80 % 90 % 80 %

Notes du tableau 1

Note 1 du tableau 1

Justification : En 2018 à 2019, le retard dans la délivrance des certificats d’inscription était attribuable aux points suivants :

  • L’introduction d’un nouveau processus interne et le manque de personnel qualifié ont créé un goulot d’étranglement au début du processus d’inscription des entreprises.
  • La vacance du poste de gestionnaire a causé un important arriéré de travail, constaté à la fin de l’exercice 2018 à 2019, qui dépassait les 700 dossiers en février 2019. Au début de l’exercice 2019 à 2020, la majorité de l’arriéré se situait toujours dans l’unité de réception des demandes de la Division des inscriptions, plus de 140 dossiers étant en attente d’attribution à des fins de traitement.

Retour au renvoi 1 de la note du tableau 1

Note 2 du tableau 1

Pendant 2019-2020, les mesures suivantes ont été prises dans le but de stabiliser la division tout en laissant plus de temps pour mener une évaluation de sécurité complète des applications.

  • L’unité de réception des demandes (validations) était en sureffectif pour offrir le plus possible de stabilité et une capacité d’intervention d’urgence lors de tout roulement de personnel élevé.
  • La Division des inscriptions et des exemptions de la Direction des marchandises contrôlées a été scindée en deux entités distinctes.
  • Le poste de gestionnaire des inscriptions a été doté pour une période indéterminée en février 2020. De plus, au cours de 2019 à 2020, on a embauché trois analystes des inscriptions pour une période indéterminée, de même que cinq agents d’inscription.

Notre processus actuel de gestion des dossiers électroniques, la priorisation des risques et la formation personnalisée des employés donnent lieu à des améliorations constantes dans le traitement des demandes. Si la tendance se maintient, nous prévoyons atteindre la norme de service établie avant la fin de l’exercice financier.

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Services d’administration

Les tableaux suivants sur les normes de service et les objectifs pour la catégorie de service « Services d’administration » présentent les objectifs pour 2019 à 2020 et pour 2020 à 2021 qui sont applicables aux services suivants : Solution de gestion des documents du gouvernement du Canada (GCdocs); Intégration des services partagés; Mes Ressources humaines du gouvernement du Canada (MesRHGC); Office des normes générales du Canada; Services de voyage partagés; Services d’imagerie documentaire; GCsurplus; et Gestion des biens saisis. Les tableaux présentent aussi les résultats pour l’exercice 2019 à 2020.

Solution de gestion des documents du gouvernement du Canada (GCdocs)

Comparaison des objectifs de service et des résultats de service pour solution de gestion des documents du gouvernement du Canada (GCDocs)
Norme de service Objectifs de service
2019 à 2020		 Résultats finaux de service
2019 à 2020		 Objectifs de service
2020 à 2021
GCdocs : Accuser réception des demandes de renseignements des clients dans un délai d’un (1) jour ouvrable. 99 % 100 % 100 %
GCdocs : Répondre aux demandes de renseignements des clients et leur fournir des conseils et des directives dans un délai de cinq (5) jours ouvrables. 80 % 94 % 89 %
Veiller à ce que les documents de présentation créés par les responsables de GCdocs pour les réunions du Comité opérationnel des directeurs généraux de GCdocs soient affichés dans GCpédia, dans les deux langues officielles, dans les deux (2) jours ouvrables précédant les réunions. 90 % 0 %note 1 du tableau 2 90 %

Note du tableau 2

Note 1 du tableau 2

Justification : Aucune présentation faite lors des réunions du Comité opérationnel du Directeur général en 2019-2020.

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Intégration des services partagés

Comparaison des objectifs de service et des résultats de service d’intégration des services partagés
Norme de service Objectifs de service
2019 à 2020		 Résultats finaux de service
2019 à 2020		 Objectifs de service
2020 à 2021
S’acquitter des engagements énoncés dans le plan annuel, dans le respect des délais, de la portée et du budget. – Supprimer en 2020 à 2021 Non disponible Non disponible Sans objet
Ressourcement : Les Services partagés en ressources humaines veilleront, pour les processus de ressourcement assortis d’un plan de projet et d’un échéancier, à atteindre les jalons établis et à arriver aux réalisations attendues. 80 % Non disponible Non disponible
Classification : Les Services partagés en ressources humaines veilleront à prévoir une consultation avec le client et à établir un plan de travail dans les cinq (5) jours suivant cette réunion afin de présenter les normes de service. 80 % Non disponible Non disponible
Rémunération : Les Services partagés en ressources humaines veilleront à ce que chaque conseiller ou conseillère en rémunération mène à bien le traitement de six (6) cas par jour afin que le travail du Centre des services de paye s’accomplisse. 80 % Non disponible Non disponible

Répondre aux demandes adressées au service de dépannage dans les délais établis selon les niveaux de priorité suivants :

  • Priorité 1 – dans un délai d’une (1) heure;
  • Priorité 2 – dans un délai de deux (2) heures;
  • Priorité 3 – dans un délai de 24 heures;
  • Priorité 4 – dans un délai allant de 24 à 48 heures.
 Non disponible Non disponible Non disponible
Veiller à ce que les clients de GCcas aient accès aux plateformes requises (c’est-à-dire environnements de préproduction, de développement et de mise à l’essai par les clients, et de production) en fonction des dates figurant dans le calendrier d’intégration publié. – Supprimer en 2020 à 2021 95 % 95 % Sans objet

Remarque

Les normes de Services partagés en ressources humaines n’ont pas été suivies cette année, les objectifs et les résultats ne sont pas disponibles. Les normes seront réévaluées dans le futur.

Office des normes générales du Canada

Comparaison des objectifs de service et des résultats de service de l’Office des normes générales du Canada
Norme de service Objectifs de service
2019 à 2020		 Résultats finaux de service
2019 à 2020		 Objectifs de service
2020 à 2021
Pourcentage de la collection des Normes nationales du Canada examinée pendant l’exercice (examen de 20 % par année pendant une période de 5 ans). 20 %
(100 % sur 5 ans)		 82 % 20 %
(100 % sur 5 ans)

Services de voyage partagés

Comparaison des objectifs de service et des résultats des services de voyage partagés
Norme de service Objectifs de service
2019 à 2020		 Résultats finaux de service
2019 à 2020		 Objectifs de service
2020 à 2021
Accuser réception des demandes de renseignements des clients dans un délai d’un (1) jour ouvrable. 80 % 93 % 95 %
Traiter les demandes de renseignements des clients excluant celles qui concernent des tierces parties dans un délai de 15 jours ouvrables suivant leur réception. 70 % 83 % 85 %

Services d’imagerie documentaire

Comparaison des objectifs de service et des résultats des services d’imagerie documentaire
Norme de service Objectifs de service
2019 à 2020		 Résultats finaux de service
2019 à 2020		 Objectifs de service
2020 à 2021
Veiller à ce que toutes les demandes de services d’imagerie documentaire présentées par les ministères et les organismes soient exécutées dans les délais convenus. 95 % 100 % 95 %
Veiller à ce que toutes les demandes de service d’imagerie documentaire présentées par les ministères et les organismes soient exécutées au coût fixé dans l’entente conclue. 95 % 100 % 95 %

GCSurplus

Comparaison des objectifs de service et des résultats de service de GCSurplus
Norme de service Objectifs de service
2019 à 2020		 Résultats finaux de service
2019 à 2020		 Objectifs de service
2020 à 2021
Veiller à ce que le site Web soit opérationnel en tout temps. 95 % 100 % 95 %

Gestion des biens saisis

Comparaison des objectifs de service et des résultats de service de Gestion des biens saisis
Norme de service Objectifs de service
2019 à 2020		 Résultats finaux de service
2019 à 2020		 Objectifs de service
2020 à 2021
Respect des délais ordonnés par le tribunal 100 % du temps. 100 % 100 % 100 %
Présence lors de la reprise, lorsqu’on le demande, 100 % du temps. 100 % 100 % 100 %

Mes Ressources humaines du gouvernement du Canada

Nouveau – Mes ressources humaines du gouvernement du Canada (MesRHGC)
Norme de service Objectifs de service
2019 à 2020		 Résultats finaux de service
2019 à 2020		 Objectifs de service
2020 à 2021
Veiller à ce que les demandes soumises aient été reçues et enregistrées et qu’un accusé de réception soit envoyé aux clients des ressources humaines (RH) dans un délai de quatre heures. 90 % 94 % 90 %

Services d’information

Les tableaux suivants sur les normes de service et les objectifs pour la catégorie de services « Services d’information » présentent les objectifs pour 2019 à 2020 et pour 2020 à 2021 qui sont applicables aux services suivants : Gazette du Canada; Éditions et Services de dépôt; Suivi électronique des medias; Recherche sur l’opinion publique; Coordination de la publicité et partenariats; et Communications. Les tableaux présentent aussi les résultats pour l’exercice 2019 à 2020.

Gazette du Canada

Comparaison des objectifs de service et des résultats de service de La Gazette du Canada
Norme de service Objectifs de service
2019 à 2020		 Résultats finaux de service
2019 à 2020		 Objectifs de service
2020 à 2021
Atteindre un niveau de précision de 99 % (des documents publiés dans les parties I et II de la Gazette du Canada). 99 % 99.91 % 99 %

Éditions et Services de dépôt

Comparaison des objectifs de service et des résultats de service GCSurplus Éditions et Services de dépôt
Norme de service Objectifs de service
2019 à 2020		 Résultats finaux de service
2019 à 2020		 Objectifs de service
2020 à 2021
Pourcentage des demandes de renseignements des clients auxquelles on a répondu dans un délai de 48 heures. 80 % 99 % 90 %

Programme d’autorisation pour les médias protégés par les droits d’auteur

Comparaison des objectifs de service et des résultats de service Programme d’autorisation pour les médias protégés par les droits d’auteur
Norme de service Objectifs de service
2019 à 2020		 Résultats finaux de service
2019 à 2020		 Objectifs de service
2020 à 2021
Pourcentage de demandes de clients auxquelles on a répondu dans un délai de 48 heures. 90 % 97 % 90 %

Recherche sur l’opinion publique

Comparaison des objectifs de service et des résultats de service Recherche sur l’opinion publique
Norme de service Objectifs de service
2019 à 2020		 Résultats finaux de service
2019 à 2020		 Objectifs de service
2020 à 2021
Fournir des commentaires sur les propositions des fournisseurs dans les trois (3) jours ouvrables suivant la réception de la rétroaction. 80 % 97 % 80 %

Coordination de la publicité et partenariats

Comparaison des objectifs de service et des résultats de service Coordination de la publicité et partenariats
Norme de service Objectifs de service
2019 à 2020		 Résultats finaux de service
2019 à 2020		 Objectifs de service
2020 à 2021
Examiner les énoncés des travaux dans un délai de trois (3) jours. 90 % 100 % 90 %

Communications

Comparaison des objectifs de service et des résultats de service des communications
Norme de service Objectifs de service
2019 à 2020		 Résultats finaux de service
2019 à 2020		 Objectifs de service
2020 à 2021
Pourcentage des demandes de renseignements des médias auxquelles on a répondu dans les délais négociés. – Supprimer en 2020 à 2021 95 % Non disponible Sans objet

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