Notes du tableau « Administration de la paye et des avantages sociaux fédéraux »
- Note * du tableau « Administration de la paye et des avantages sociaux fédéraux »
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Dans le cadre des mesures prises pour régler les problèmes de paye, soutenir les employés et assurer l’excellence du service à la clientèle, le Centre de contact avec la clientèle (CCC) a apporté diverses améliorations à ses services. On a notamment instauré le premier point de contact (PPC), qui permet aux agents de résoudre les problèmes mineurs liés à la paye au premier point de contact. Cette mesure a augmenté le temps que les agents passent au téléphone à effectuer des opérations en plus de fournir des conseils et des orientations sur les dossiers de paye des employés. Grâce à ces améliorations, la satisfaction des clients à l’égard du CCC a augmenté. Le CCC a également adopté un nouvel outil de gestion des effectifs (« Wisdom »), qui permet de déterminer le nombre d’agents nécessaires pour une période donnée au moyen de prévisions. À l’heure actuelle, le CCC aurait besoin de 90 agents additionnels au téléphone pendant les heures de pointe.
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- Note ** du tableau « Administration de la paye et des avantages sociaux fédéraux »
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En 2018-2019, le Centre des services de paye de la fonction publique (CSPFP) a concentré ses efforts sur la mise en œuvre des équipes mixtes de traitement de la paye, un modèle qui vise à traiter les nouveaux cas tout en travaillant continuellement à réduire l’arriéré. Or, bon nombre des cas qui composaient l’arriéré de travail avaient dépassé la norme de service avant d’être traités. Le CSPFP s’est aussi employé à assurer la mise en application des conventions collectives, des opérations complexes qui comprenaient des paiements rétroactifs répartis entre Phénix et le Système régional de paye, ce qui a nécessité un nombre considérable d’opérations manuelles. Le CSPFP a également mis l’accent sur des listes d’attente particulières, comme celles concernant les prestations d’invalidité et les congés de maternité ou parentaux, de manière à faire en sorte que ces types de cas soient traités dans le respect des normes de service. Il en a résulté que 95 % des demandes liées à des cas d’invalidité et 82 % des demandes ayant trait à un congé de maternité ou parental ont été traitées dans les délais prescrits par les normes de service. Enfin, le CSPFP a concentré ses efforts sur la liste d’attente des opérations ayant un impact financier élevé, plutôt que sur celles ayant peu ou pas d’impact financier, mais n’avait pas la capacité ou l’automatisation requises pour traiter tous ces cas selon les normes de service. Comme l’a démontré l’initiative des ressources humaines (RH) à la paye, la rapidité avec laquelle les ministères et les organismes saisissent les données relatives aux RH pour leurs employés a une incidence importante sur le versement d’une paye exacte dans les délais voulus, et inversement, la mauvaise qualité et la saisie tardive des données entraînent une augmentation du nombre d’opérations en attente ainsi qu’un risque d’erreurs critiques dans le système Phénix.
En 2018-2019, la rapidité d’exécution dans les ministères et les organismes ainsi que la qualité de leurs données de RH se sont améliorées, mais sont restées faibles, ce qui a donné lieu à une augmentation considérable du nombre et de la complexité des cas. Au cours de la dernière année, le CSPFP a augmenté le nombre d’employés chargés du traitement de la paye, et l’arrivée de ces nouveaux employés a eu des répercussions sur la capacité de traitement à court terme, les employés expérimentés étant appelés à appuyer les recrues en assurant leur formation, leur encadrement et leur surveillance. Le modèle des équipes mixtes de traitement de la paye exige par ailleurs des rôles de soutien opérationnel additionnels, comme des analystes de ressources, des agents de contact avec la clientèle et des encadreurs, ce qui a également eu un impact sur la capacité de traitement à court terme du CSPFP, puisque des employés plus expérimentés en traitement de la paye remplissent ces fonctions essentielles. Le CSPFP continue de collaborer avec tous les niveaux afin de résoudre ces problèmes le plus rapidement possible.
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