Archivée – Services de sécurité, d’administration et d’information – Nos services, nos normes et nos résultats de 2019 à 2020

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Services de sécurité

Les tableaux suivants sur les normes de service et les objectifs pour la catégorie de services « Services de sécurité » présentent les objectifs pour 2018 à 2019 et pour 2019 à 2020 qui sont applicables aux services suivants : Services de sécurité industrielle, y compris la délivrance d’attestations de sécurité; Centre d’appels du Programme de sécurité industrielle; Services de base de données sur l’intégrité; et marchandises contrôlées. Les tableaux présentent aussi les résultats pour l’exercice 2018 à 2019.

Délivrance d’attestations de sécurité
Norme de service Objectif 2018 à 2019 Résultats finaux 2018 à 2019 Objectif 2019 à 2020
Traiter toute demande simple de cote de fiabilité (pour l’accès à des renseignements et biens protégés) dans un délai de 7 jours ouvrables. 85 % 97 % 85 %
Traiter toute demande complexe de cote de fiabilité (pour l’accès à des renseignements et biens protégés) dans un délai de 120 jours ouvrables. 85 % 93 % 85 %
Traiter toute demande simple d’attestation de sécurité (pour l’accès à des renseignements et biens classifiés) dans un délai de 75 jours ouvrables. 80 % 98 % 80 %
Traiter toute demande complexe d’attestation de sécurité (pour l’accès à des renseignements ou biens classifiés) dans un délai de 120 jours ouvrables. 80 % 90 % 80 %
Centre d’appels du Programme de sécurité industrielle
Norme de service Objectif 2018 à 2019 Résultats finaux 2018 à 2019 Objectif 2019 à 2020
Répondre aux demandes de renseignements ou les soumettre à un expert en la matière dans un délai de 2 jours ouvrables. 90 % 87 %Note *du tableau « Centre d’appels du Programme de sécurité industrielle » 90 %

Notes du tableau « Centre d’appels du Programme de sécurité industrielle »

Note * du tableau « Centre d’appels du Programme de sécurité industrielle »

Nous avons raté de peu l’objectif de 90 % qui consistait à répondre aux demandes de renseignements ou à les transmettre à un expert en la matière dans les deux jours ouvrables, et ce, en raison d’un taux de roulement du personnel de 50 % au cours de l’exercice 2018-2019, de même que de la difficulté à attirer des candidats bilingues qualifiés possédant une cote de sécurité valide. Un processus de recrutement externe est en cours dans le but de recruter de nouveaux employés de manière à se trouver en situation de sureffectif au centre de service à la clientèle, afin d’optimiser la stabilité et l’état de préparation aux urgences en période de fort roulement du personnel.

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Services de base de données sur l’intégrité
Norme de service Objectif 2018 à 2019 Résultats finaux 2018 à 2019 Objectif 2019 à 2020
Terminer les vérifications dans un délai de 4 heures. 80 % 99 % 80 %
Marchandises contrôlées (inscriptions, inspections et exemptions d’entreprises)
Norme de service Objectif 2018 à 2019 Résultats finaux 2018 à 2019 Objectif 2019 à 2020
Octroyer des certificats d’inscription (nouveaux et renouvelés) dans un délai de 32 jours ouvrables. 80 % 62 %Note *du tableau « Marchandises contrôlées (inscriptions, inspections et exemptions d’entreprises) » 80 %
Effectuer les évaluations de la sécurité dans un délai de 32 jours ouvrables. 80 % 62 %Note **du tableau « Marchandises contrôlées (inscriptions, inspections et exemptions d’entreprises) » 80 %
Octroyer des certificats d’exemption pour les visiteurs dans un délai de 10 jours ouvrables. 80 % 94,9 % 80 %
Octroyer des certificats d’exemption pour les travailleurs temporaires dans un délai de 30 jours ouvrables. 80 % 95,9 % 80 %
Les entreprises se conforment au Règlement sur les marchandises contrôlées dès la première inspection –Nouveau. 80 % 77 %Note ***du tableau « Marchandises contrôlées (inscriptions, inspections et exemptions d’entreprises) » 80 %

Notes du tableau « Marchandises contrôlées (inscriptions, inspections et exemptions d’entreprises) »

Note * du tableau « Marchandises contrôlées (inscriptions, inspections et exemptions d’entreprises)  »

Le retard dans la délivrance des certificats d’inscription est attribuable à l’introduction d’un nouveau processus interne et au manque de personnel qualifié disponible pour gérer la charge de travail. Cette nouvelle façon de faire a créé un goulot d’étranglement au début du processus, la détermination de la légitimité de l’inscription des entités étant effectuée plus tôt dans le processus d’inscription par des analystes de la validation plutôt que par des analystes de l’inscription. De plus, les évaluations de sécurité n’ont pas été entamées aussi rapidement, ce qui a aggravé davantage le problème, les évaluations de sécurité des fonctionnaires désignés, des responsables et des personnes autorisées devant être effectuées avant la délivrance de tout certificat d’inscription.

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Note ** du tableau « Marchandises contrôlées (inscriptions, inspections et exemptions d’entreprises) »

Le retard dans l’achèvement des évaluations de sécurité découle de l’introduction d’un nouveau processus interne, qui a eu pour effet de retarder l’entreprise des évaluations de sécurité, et est aussi attribuable au resserrement des méthodes de vérification (adoption d’un outil additionnel pour les contrôles de sécurité) et à une augmentation du volume d’évaluations de sécurité au quatrième trimestre de l’exercice 2018-2019.

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Note *** du tableau « Marchandises contrôlées (inscriptions, inspections et exemptions d’entreprises) »

Les principaux aspects expliquant la non-conformité administrative comprennent les évaluations de sécurité qui ne sont pas effectuées adéquatement, les plans de sécurité qui présentent des lacunes et la non-communication des modifications apportées aux informations d’inscription. En raison d’une augmentation du nombre total d’inspections menées au cours de l’exercice 2018-2019 (1 423) par rapport à l’exercice 2017-2018 (950), on a consacré moins de temps et d’efforts à la sensibilisation préalable aux inspections des nouveaux inscrits, ce qui a fait en sorte qu’on a relevé les lacunes des entreprises à la première inspection.

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Services d’administration

Les tableaux suivants sur les normes de service et les objectifs pour la catégorie de services « Services d’administration » présentent les objectifs pour 2018 à 2019 et pour 2019 à 2020 qui sont applicables aux services suivants : Solution de gestion des documents du gouvernement du Canada (GCdocs); Intégration des services partagés; Mes Ressources humaines du gouvernement du Canada (MesRHGC); Office des normes générales du Canada; Services de voyage partagés; Services d’imagerie documentaire; GCsurplus; et Gestion des biens saisis. Les tableaux présentent aussi les résultats pour l’exercice 2018 à 2019.

Solution de gestion des documents du gouvernement du Canada
Norme de service Objectif 2018 à 2019 Résultat finaux 2018 à 2019 Objectif 2019 à 2020
GCdocs – Accuser réception des demandes de renseignements des clients dans un délai d’un (1) jour ouvrable. 80 % 80 % 99 %
GCdocs – Répondre aux demandes de renseignements des clients et leur fournir des conseils et des directives dans un délai de cinq (5) jours ouvrables. 80 % Non disponibleNote *du tableau « Solution de gestion des documents du gouvernement du Canada » 80 %
Veiller à ce que les documents de présentation créés par les responsables de GCdocs pour les réunions du Comité opérationnel des directeurs généraux de GCdocs soient affichés dans GCpédia, dans les deux langues officielles, dans les deux (2) jours ouvrables précédant les réunions. 90 % 75 % pour Anglais 90 %
0 % pour Français Note**du tableau « Solution de gestion des documents du gouvernement du Canada »

Notes du tableau « Solution de gestion des documents du gouvernement du Canada »

Note * du tableau « Solution de gestion des documents du gouvernement du Canada »

Ces mesures n'ont pas été recueillies au cours de cet exercice. Il s'agit d'un point prioritaire à traiter en 2019-2020.

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Note ** du tableau « Solution de gestion des documents du gouvernement du Canada »

Les défis de capacité et de processus dus aux changements organisationnels ainsi que la perte de ressources clés ont été des facteurs clés contribuant au rendement de cette norme de service.

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Intégration des services partagés
Norme de service Objectif 2018 à 2019 Résultats finaux 2018 à 2019 Objectif 2019 à 2020
S’acquitter des engagements énoncés dans le plan annuel, dans le respect des délais, de la portée et du budget. 95 % Non disponibleNote *du tableau « Intégration des services partagés » Non disponibleNote *du tableau « Intégration des services partagés »
Ressourcement : Les services partagés en ressources humaines (SPRH) veilleront, pour les processus de ressourcement assortis d’un plan de projet et d’un échéancier, à atteindre les jalons établis et à arriver aux réalisations attendues. 90 % Non disponibleNote *du tableau « Intégration des services partagés » 80 %
Classification : Les SPRH veilleront à prévoir une consultation avec le client et à établir un plan de travail dans les cinq (5) jours suivant cette réunion afin de présenter les normes de service. 90 % Non disponibleNote *du tableau « Intégration des services partagés » 80 %
Rémunération : Les SPRH veilleront à ce que chaque conseiller ou conseillère en rémunération mène à bien le traitement de six (6) cas par jour afin que le travail du Centre des services de paye s’accomplisse. 90 % Non disponibleNote *du tableau « Intégration des services partagés » 80%

Répondre aux demandes adressées au service de dépannage dans les délais établis selon les niveaux de priorité suivants :

  • Priorité 1 – dans un délai d’une (1) heure;
  • Priorité 2 – dans un délai de deux (2) heures;
  • Priorité 3 – dans un délai de 24 heures;
  • Priorité 4 – dans un délai allant de 24 à 48 heures.
80 % Non disponibleNote *du tableau « Intégration des services partagés » Non disponibleNote *du tableau « Intégration des services partagés »
Veiller à ce que les clients de GCcas aient accès aux plateformes requises (c’est-à-dire environnements de préproduction, de développement et de mise à l’essai par les clients, et de production) en fonction des dates figurant dans le calendrier d’intégration publié. 90 % 95 % 95 %

Notes du tableau « Intégration des services partagés »

Note * du tableau « Intégration des services partagés »

Justification des Services partagés en ressources humaines (SPRH) pour « Données non disponibles à l’heure actuelle » : Les interactions ne sont pas mesurées par les normes de service.

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Office des normes générales du Canada
Norme de service Objectif 2018 à 2019 Résultats finaux 2018 à 2019 Objectif 2019 à 2020
Pourcentage de la collection des Normes nationales du Canada examinée pendant l’exercice (examen de 20 % par année pendant une période de 5 ans). 20 %
(100 % sur 5 ans)
72 % 20 %
(100 % sur 5 ans)
Services de voyage partagés
Norme de service Objectif 2018 à 2019 Résultats finaux 2018 à 2019 Objectif 2019 à 2020
Accuser réception des demandes de renseignements des clients dans un délai d’un (1) jour ouvrable. 80 % 92 % 80 %
Traiter les demandes de renseignements des clients excluant celles qui concernent des tierces parties dans un délai de 15 jours ouvrables suivant leur réception. 70 % 83 % 70 %
Services d’imagerie documentaire
Norme de service Objectif 2018 à 2019 Résultats finaux 2018 à 2019 Objectif 2019 à 2020
Veiller à ce que toutes les demandes de services d’imagerie documentaire présentées par les ministères et les organismes soient exécutées dans les délais convenus. 95 % 98,5 % 95 %
Veiller à ce que toutes les demandes de service d’imagerie documentaire présentées par les ministères et les organismes soient exécutées au coût fixé dans l’entente conclue. 95 % 100 % 95 %
GCsurplus
Norme de service Objectif 2018 à 2019 Résultats finaux 2018 à 2019 Objectif 2019 à 2020
Veiller à ce que le site Web soit opérationnel en tout temps.  95 % 100 % 95 %
Gestion des biens saisis
Norme de service Objectif 2018 à 2019 Résultats finaux 2018 à 2019 Objectif 2019 à 2020
Respect des délais ordonnés par le tribunal 100 % du temps. 100 % 100 % 100 %
Présence lors de la reprise, lorsqu’on le demande, 100 % du temps. 100 % 100 % 100 %

Services d’information

Les tableaux suivants sur les normes de service et les objectifs pour la catégorie de services « Services d’information » présentent les objectifs pour 2018 à 2019 et pour 2019 à 2020 qui sont applicables aux services suivants : Gazette du Canada; Éditions et Services de dépôt; Suivi électronique des medias; Recherche sur l’opinion publique; Coordination de la publicité et partenariats; et Communications. Les tableaux présentent aussi les résultats pour l’exercice 2018 à 2019.

Gazette du Canada
Norme de service Objectif 2018 à 2019 Résultats finaux 2018 à 2019 Objectif 2019 à 2020
Atteindre un niveau de précision de 99 % (des documents publiés dans les parties I et II de la Gazette du Canada). 99 % 99,98 % 99 %
Éditions et Services de dépôt
Norme de service Objectif 2018 à 2019 Résultats finaux 2018 à 2019 Objectif 2019 à 2020
Pourcentage des demandes de renseignements des clients auxquelles on a répondu dans un délai de 48 heures. 80 % 96 % 80 %
Programme d’autorisation pour les médias protégés par les droits d’auteur – Renommer
Norme de service Objectif 2018 à 2019 Résultats finaux 2018 à 2019 Objectif 2019 à 2020
Pourcentage de demandes de clients auxquelles on a répondu dans un délai de 48 heures. 90 % 100 % 90 %
Recherche sur l’opinion publique
Norme de service Objectif 2018 à 2019 Résultats finaux 2018 à 2019 Objectif 2019 à 2020
Fournir des commentaires sur les propositions des fournisseurs dans les trois (3) jours ouvrables suivant la réception de la rétroaction. 80 % 98 % 80 %
Coordination de la publicité et partenariats
Norme de service Objectif 2018 à 2019 Résultats finaux 2018 à 2019 Objectif 2019 à 2020
Examiner les énoncés des travaux dans un délai de trois (3) jours. – Nouveau 90 % 97 % 90 %
Communication
Norme de service Objectif 2018 à 2019 Résultats finaux 2018 à 2019 Objectif 2019 à 2020
Pourcentage des demandes de renseignements des médias auxquelles on a répondu dans les délais négociés. 100 % 95 % 95 %

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