Phénix : Comité permanent des comptes publics – 27 mai 2021
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Mise à jour sur la situation : Rapport 1 – La création et le déploiement du système de paye Phénix : Rapport du printemps 2018 du vérificateur général du Canada
Contexte
De 2017 à 2018, le Bureau du vérificateur général (BVG) a réalisé un audit qui avait pour but de déterminer si Services publics et Approvisionnement Canada (SPAC) avait géré et supervisé la mise en œuvre du nouveau système de paye Phénix de manière efficace et efficiente.
SPAC était le ministère responsable de la création, du déploiement, de l’exploitation et de la maintenance d’un système de paye pangouvernemental qui servait 46 ministères et organismes à l’époque. SPAC utilisait le Centre des services de paye pour la saisie de données et 55 autres ministères et organismes qui étaient chargés d’entrer les renseignements sur la paye dans Phénix pour leurs employés.
Dans son rapport, le BVG a conclu que SPAC n’a pas géré et supervisé de façon efficace et efficiente le déploiement du système de paye Phénix.
En conséquence, 4 recommandations ont été émises à l’intention de SPAC pour qu’il en tienne compte à l’avenir lorsque le ministère sera chargé de mettre en œuvre des projets de technologie de l’information à l’échelle du gouvernement.
Ces 4 recommandations portaient sur les domaines suivants :
- la gestion de projet pour ce qui est de :
- comprendre et communiquer aux intervenants les répercussions des changements aux fonctions, y compris l’incidence cumulative des changements
- respecter les exigences pertinentes des lois et politiques
- développer des mises à jour logicielles et élaborer des plans d’urgence (recommandation 48 – paraphrasée)
- faire participer les intervenants aux consultations, à la conception, aux essais et à la mise en œuvre d’un nouveau système (recommandation 61 – paraphrasée)
- mettre en place un mécanisme de surveillance efficace, consigné, maintenu, approuvé par le Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada, y compris les chefs des ministères et organismes concernés (recommandation 103)
- veiller à ce que la fonction d’audit interne fournisse au sous-ministre l’assurance appropriée concernant la gouvernance, la surveillance et la gestion des projets (recommandation 104)
Messages clés
Depuis le dépôt de ce rapport, SPAC a examiné et mis en œuvre ces recommandations pour les projets de technologie de l’information pangouvernementaux dont il est actuellement responsable.
À l’heure actuelle, SPAC dirige les 4 projets de technologie de l’information suivants, qui en sont à divers stades d’exécution :
- la mise à niveau du système de paye Phénix de la version 9.1 à la version 9.2 de PeopleSoft, qui devrait avoir lieu le 22 juin 2021
- le projet de portail de sécurité industrielle temps réel intégré (SITI), qui consiste à remplacer les systèmes actuels qui soutiennent le Programme des marchandises contrôlées et le Programme de sécurité des contrats par une solution unifiée afin de mieux répondre aux nouveaux besoins de l’industrie et du gouvernement du Canada. Il est en cours de développement, et son lancement est prévu en juin 2022
- le projet de plateforme fiable du gouvernement du Canada consiste à fournir une infrastructure commune pour les applications du gouvernement du Canada qui exigent un niveau élevé de sécurité et de protection des données. Il est en cours de développement, et le lancement de la phase I, avec le SITI en tant que locataire, est prévu en novembre 2022, et celui de la phase II (adaptation à l’échelle du gouvernement) est prévu en mars 2023
- la solution d’achats électroniques est une solution d’achats qui devrait être mise en service à l’été 2021 (phase I, SPAC seulement), puis étendue à l’ensemble du gouvernement à la phase II, selon l’évaluation du Secrétariat du Conseil du Trésor
Selon un examinateur tiers indépendant (Deloitte), la direction de SPAC a mis en œuvre des mesures pour donner suite, en totalité ou en partie, aux recommandations relatives à la gestion du projet (recommandation 1.48 – en totalité), à la surveillance du projet (recommandation 1.103 – en partie) et au rôle de l’audit interne (recommandation 1.104 – en totalité).
En outre, la question de la participation des intervenants a également été traitée (recommandation 1.61) :
- l’équipe chargée de la mise à niveau du système de paye (version 9.1 de PeopleSoft) a procédé à une autoévaluation de ses activités par rapport aux recommandations pertinentes du BVG, y compris la participation des intervenants. Cette autoévaluation a été validée et commentée par la fonction d’audit interne et par un tiers (Deloitte)
- une charte de projet a été élaborée et communiquée aux principaux intervenants internes et externes, y compris aux ministères et organismes qui utilisent le système Phénix, aux partenaires qui utilisent Phénix ou dont les systèmes interfacent avec Phénix, et aux comités internes et externes qui doivent prendre des décisions relatives au projet, l’approuver, le surveiller et établir des points de contrôle pour celui-ci
- la participation adéquate des intervenants est l’une des nombreuses mesures visant à assurer le succès du projet
- la fonction d’audit interne mène une mission d’assurance afin d’évaluer le caractère adéquat et efficace de la participation des intervenants tout au long du cycle de vie de la mission
Enfin, notre fonction d’audit interne s’engage à intégrer ces recommandations dans ses activités de planification, d’assurance, de consultation et de conseil. Par exemple :
- son processus annuel de planification des audits axé sur les risques répertoriera les projets de technologie de l’information pangouvernementaux de SPAC et en tiendra compte à titre de mission d’audit potentielle et élaborera un processus pour que l’audit interne fasse participer les clients qui lancent des projets de technologie de l’information pangouvernementaux afin de s’assurer que les recommandations du BVG sont prises en compte
- en planifiant ses missions d’audit sur les projets pangouvernementaux de SPAC, l’audit interne tient compte de l’évaluation de la gouvernance, de la surveillance et de la gestion du projet
Ces mesures continueront d’améliorer la capacité de SPAC à répondre aux recommandations émises dans le Rapport 1 du printemps 2018 du Bureau du vérificateur général du Canada – La création et le déploiement du système de paye Phénix.
Historique
Activité d’audit interne
En ce qui concerne la mise à niveau du système de paye de la version 9.1 à la version 9.2 de PeopleSoft, la fonction d’audit interne a mené :
- une mission de consultation et de conseil pour examiner la stratégie de validation de la paye de SPAC et a observé et commenté les essais de validation de 2 cycles de paye. L’examen n’a révélé aucun problème important, et les résultats de cet audit interne seront communiqués à tous les intervenants
- une mission d’assurance afin d’évaluer le caractère adéquat et efficace de la participation des intervenants tout au long du cycle de vie de la mission. Cette mission est menée en 3 phases, et les résultats des 2 phases terminées ont été communiqués au sous-ministre et au Comité ministériel d’audit
En ce qui concerne les 3 projets de technologie de l’information pangouvernementaux en cours de développement, notre fonction d’audit interne :
- élabore ou a élaboré une stratégie pluriannuelle d’assurance et de consultation en matière de transformation, fondée sur les risques, afin d’éclairer les travaux futurs pour ces projets
- participe en tant qu’observatrice aux comités de projet et de gouvernance
- évalue les examens par des tiers des principaux jalons du projet et veille à la mise en œuvre des recommandations de la mission et des examens par des tiers indépendants au moyen du processus de suivi des plans d’action de la direction
- mène des missions d’audit, selon les besoins, qui portent sur les principaux risques liés à la gestion du projet
Plus précisément, les mesures suivantes sont prises pour le projet de portail de sécurité industrielle temps réel intégré :
- la fonction d’audit interne a élaboré une stratégie pluriannuelle d’assurance et de consultation en matière de transformation, fondée sur les risques, afin d’informer les travaux à venir pour le projet de SITI en janvier 2020, qui a ensuite été mise à jour en mai 2021, le projet ayant depuis mûri et progressé
- un examen par un tiers indépendant a été effectué pour les points de contrôle 4 et 5 en avril 2020
- la fonction d’audit interne participe en tant qu’observatrice aux comités de projet et de surveillance
- la fonction d’audit interne assure la mise en œuvre des recommandations de la mission et de l’examen par un tiers indépendant grâce à son processus de suivi du plan d’action de la direction
En ce qui concerne le projet de plateforme fiable du gouvernement du Canada, les mesures suivantes ont été prises :
- la fonction d’audit interne élabore une stratégie pluriannuelle d’assurance et de consultation en matière de transformation, fondée sur les risques, afin d’éclairer les travaux à venir dans le cadre du projet de plateforme fiable du gouvernement du Canada
- la fonction d’audit interne participe également en tant qu’observatrice aux comités de projet et de surveillance
Pour ce qui est de la solution d’achats électroniques, les mesures suivantes ont été prises :
- la fonction d’audit interne a élaboré une stratégie pluriannuelle d’assurance et de consultation en matière de transformation, fondée sur les risques, afin d’éclairer les travaux à venir pour le projet de solution d’achats électroniques en octobre 2019, qui a ensuite été mise à jour en novembre 2020, le projet ayant depuis mûri et progressé
- la fonction d’audit interne a mené une mission de consultation, un bilan de santé de la gestion de projet, de mai 2019 à juin 2019
- la fonction d’audit interne a réalisé une mission de consultation, un bilan de santé sur la mesure du rendement, d’octobre 2019 à janvier 2020
- la fonction d’audit interne a participé à 2 examens par des tiers indépendants concernant les points de contrôle 1 et 2 de l’affectation bloquée, respectivement au début et à la fin de 2020
- la fonction d’audit interne participe en tant qu’observatrice aux comités de projet et de surveillance
- la fonction d’audit interne assure la mise en œuvre des recommandations de la mission et de l’examen par un tiers indépendant grâce à son processus de suivi du plan d’action de la direction
Mise à jour sur la situation : Rapports de la vérificatirce général sur les problèmes liés au système de paye Phénix
Messages clés
- En plus de 2 rapports d’audit de performance sur Phénix produits en 2017 et en 2018, le Bureau du vérificateur général analyse les progrès et formule des commentaires et des recommandations sur divers aspects des ressources humaines (RH) à la paye chaque année
- Des travaux sont en cours dans le but de mettre en œuvre les recommandations de tous les rapports du BVG
Historique
Audits de performance
Le 21 novembre 2017, le BVG a déposé son premier rapport sur les problèmes liés au système de paye Phénix, qui est axé sur la réponse du gouvernement aux problèmes de paye survenus à la suite de la mise en œuvre de Phénix.
L’audit avait permis de constater qu’un an et demi après le lancement du système de paye Phénix, le nombre de fonctionnaires clients du Centre des services de paye de Miramichi et ayant des demandes d’intervention de paye en attente avait quadruplé. L’audit a également permis de conclure que le ministère a pris trop de temps pour reconnaître l’existence de graves problèmes de paye et tenter de mieux les comprendre. À la fin de la période d’audit, en juin 2017, il est apparu que le ministère avait commencé à élaborer un plan à long terme menant à une solution durable.
Par conséquent, le BVG a formulé 6 recommandations pour que Services publics et Approvisionnement Canada et le Secrétariat du Conseil du Trésor (SCT) analysent les causes des problèmes de paye, règlent les demandes d’intervention de paye en attente, travaillent en collaboration avec les ministères et organismes afin de fournir de l’information exacte et opportune, élaborent une solution de paye durable et présentent des rapports sur le budget qui sera nécessaire pour ces mesures.
Le 29 mai 2018, un deuxième rapport intitulé La création et le déploiement du système de paye Phénix a été déposé; ce rapport visait à déterminer si le ministère a géré et surveillé le déploiement du système de paye Phénix et si la décision de mettre en œuvre le système était raisonnable.
L’audit a permis de constater que le ministère n’avait pas réussi à bien gérer le projet Phénix et qu’il avait mis en œuvre ce système sans :
- qu’il soit pourvu des fonctions essentielles au traitement de la paye
- l’avoir entièrement mis à l’essai
- avoir réglé des faiblesses importantes en matière de sécurité
- plan d’urgence adéquat
- plan de mise à niveau du logiciel d’application sous-jacent
De plus, nous avons constaté que le ministère n’avait pas consulté ni fait participer de manière exhaustive d’autres ministères et organismes durant le développement de conception, et ne leur a pas fourni de formation adéquate pour l’utiliser. Les cadres supérieurs de Phénix n’ont pas compris l’importance des avertissements signifiant que le Centre des services de paye, les utilisateurs et le nouveau système n’étaient pas prêts; la décision de déployer Phénix n’a fait l’objet d’aucune surveillance.
Par conséquent, le BVG propose 5 recommandations visant à renforcer la gestion du projet et l’élaboration des projets gouvernementaux en technologie de l’information sous la responsabilité de SPAC.
SPAC et le SCT ont accepté les recommandations des deux audits de performance et ont commencé à les mettre en œuvre dans le cadre de leurs plans d’action de gestion.
Audits d’états financiers
En 2016 et en 2017, le BVG a publié des observations sur les problèmes liés au système de paye Phénix chaque année dans le cadre de ses observations annuelles sur les états financiers du gouvernement du Canada.
Trois principales mesures de résultats liés à Phénix sont contrôlées année après année :
- le pourcentage d’employés dont la paye était erronée
- le nombre d’employés clients du Centre des services de paye de la fonction publique ayant des demandes d’intervention de paye en attente
- le nombre total de demandes d’intervention de paye en attente au Centre des services de paye (un employé peut avoir plus d’une demande en attente)
Le BVG conclut généralement année après année que la situation des employés du gouvernement s’améliore peu ou pas. Le BVG reconnaît également que les ministères et organismes jouent un rôle clé pour fournir au ministère des données opportunes et exactes pour que les employés puissent être payés adéquatement et à temps; il a d’ailleurs insisté sur ce point dans ses plus récentes observations.
Le ministère met actuellement en place une série de mesures liées aux mouvements et aux processus de paye, ainsi que des outils et des infrastructures de technologie de l’information, afin de donner suite aux observations formulées dans le cadre des audits d’états financiers.
Mise à jour sur les progrès : Messages clés pour résoudre les problèmes liés à la paye
Soutien pour les employés et capacité
Appuyer les employés qui éprouvent des problèmes de paye et veiller à ce qu’ils reçoivent une paye exacte en temps opportun est pour nous une priorité.
Dans le cadre de nos efforts continus, nous avons quadruplé notre effectif de la rémunération depuis 2016, le faisant passer à plus de 2 300 employés, ce qui a accru notre capacité à traiter la charge de travail entrante conformément aux normes de service; cela nous a aussi permis de nous pencher sur les cas en attente de traitement.
Nous avons amélioré les services offerts par le Centre de contact avec la clientèle afin de mieux soutenir les employés, dont la capacité de résoudre les problèmes de paye plus rapidement et plus efficacement, dès le premier point de contact. Le Centre de contact avec la clientèle appuie le renvoi aux niveaux supérieurs des cas de difficultés financières afin qu’on puisse les régler rapidement, et les agents sont formés pour intervenir dans les situations où les fonctionnaires pourraient être en détresse.
À la suite d’une mise en œuvre de 18 mois ayant pris fin au printemps 2019, tous les organismes clients du Centre des services de paye sont passés au modèle d’équipes mixtes, ce qui représente plus de 220 000 employés. Les équipes mixtes fournissent de meilleurs services aux employés dans les ministères et organismes clients du Centre des services de paye en établissant de meilleures relations et interactions avec les clients et en gérant les dossiers des employés pour traiter les inscriptions courantes au cours de la période de paye en vigueur, tout en contribuant aux efforts visant à réduire les cas en attente de traitement.
Nous avons présenté MaPayeGC à tous les ministères et organismes. MaPayeGC est une nouvelle application Web qui offre aux employés un portrait centralisé et simplifié de leur paye et de leurs avantages sociaux ainsi qu’un talon de paye détaillé afin de les aider à mieux comprendre leur paye.
De plus, notre gouvernement a créé le bureau des réclamations du SCT afin d’indemniser les employés qui ont encouru des dépenses ou des pertes financières à la suite du déploiement du système de paye Phénix. Un nouveau processus de réclamation a été lancé à la mi-janvier afin d’indemniser les employés actuels et les anciens employés qui ont subi des répercussions personnelles ou financières graves.
Nous continuons d’établir de solides partenariats entre les ministères, les syndicats et tous les intervenants afin que les opérations de paye puissent être traitées rapidement et sans erreur.
Processus et technologies améliorés
SPAC a mis en place plus de 2 500 améliorations et corrections de systèmes qui ont aidé à rendre le système de paye beaucoup plus stable. Par conséquent, SPAC a accru la stabilité et la performance globales du système pour le traitement de la paye.
De plus, SPAC continue à travailler en étroite collaboration avec tous les intervenants, notamment des experts et des syndicats de la fonction publique fédérale et du secteur privé, pour trouver et mettre en œuvre des solutions novatrices visant à accélérer la stabilisation du système de paye.
En août 2018, SPAC a lancé un processus d’approvisionnement destiné à faire participer le secteur privé à des solutions novatrices pour contribuer à stabiliser le système de paye. L’industrie a été consultée concernant plusieurs éléments jugés comme essentiels à cette stabilisation, c’est-à-dire :
- l’automatisation de processus robotisés (un contrat a été octroyé le 19 janvier 2021)
- la réduction de la file d’attente (2 contrats ont été octroyés en mai 2019);
- l’amélioration de l’expérience utilisateur
- la gestion de l’accès amélioré des utilisateurs
- la formation
- les services accélérateurs (une modification a été apportée au contrat octroyé le 19 janvier 2021)
En février 2020, SPAC a octroyé un contrat à McKinsey & Company pour fournir des services accélérateurs au Centre des services de paye de la fonction publique. Plus tôt cette année, le contrat a été prolongé jusqu’à la fin août 2021. Dans le cadre de ce contrat, McKinsey & Company fournira des services de consultation dans le but de transformer les façons de travailler afin d’améliorer la productivité et l’expérience de nos clients et organismes clients. Les travaux menés à ce jour ont engendré des accroissements notables de la productivité et de la précision du travail parmi les équipes pilotes du Centre des services de paye.
En octobre 2020, SPAC a mis en place une nouvelle solution de refonte de la rétroactivité dans le système de paye Phénix qui permet d’automatiser davantage le traitement des mouvements de paye en retard individuels et des payements forfaitaires rétroactifs de masse admissibles. Il est prévu que la nouvelle solution permette d’accélérer le payement aux employés et de réduire la demande de travail manuel pour les conseillers en rémunération. De plus, une nouvelle page de visualisation est maintenant disponible dans Phénix et dans l’application MaPayeGC; elle permet aux employés d’obtenir des renseignements plus détaillés sur leurs payements rétroactifs automatisés.
En janvier 2021, SPAC a octroyé un contrat à IBM pour poursuivre les travaux d’automatisation de processus robotisés menés à ce jour et pour accélérer l’automatisation du traitement de la paye afin de permettre aux employés de la rémunération du Centre des services de paye de la fonction publique de se concentrer sur les cas complexes et de se pencher sur plus de mouvements en attente de traitement.
Progrès accomplis pour réduire l’ensemble des listes d’attente
SPAC prend toutes les mesures possibles pour contribuer à stabiliser le système de paye et nous constatons des progrès en ce sens.
En date du 28 avril 2021, les mouvements en attente de traitement excédant la charge de travail normale avaient diminué de 74 % par rapport au pic de janvier 2018, ce qui représente une diminution de 286 000 mouvements en suspens, passant de 384 000 à 98 000.
Au cours de la même période, la liste d’attente globale de mouvements à traiter au Centre des services de paye a diminué de 58 %, ce qui représente une diminution de 365 000 mouvements, passant de 633 000 à 268 000.
Le Centre des services de paye a respecté les normes de service à 82 % du temps en avril 2021, comparativement à 72 % en moyenne en 2020, et à 57 % en moyenne en 2018 et 2019.
Le ministère a également concentré ses efforts sur des dossiers prioritaires comme les congés parentaux, les congés d’invalidité, la rémunération des étudiants et la mise en œuvre des conventions collectives. En moyenne, en 2020, les congés parentaux et d’invalidité ont été traités dans les normes de service dans 99 % des cas.
SPAC a traité près de 2,5 G$ en payements rétroactifs aux employés en vertu des conventions collectives pour le cycle de 2014. De plus, le ministère a traité près de 1,6 G$ en payements rétroactifs aux employés en vertu des conventions collectives pour le cycle de 2018 jusqu’à maintenant.
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