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Manuel du programme de certification des systèmes de management de la qualité et des systèmes de management environnemental

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Introduction

L'Office des normes générales du Canada (ONGC) est heureux de présenter son programme de certification des systèmes de management de la qualité et des systèmes de management environnemental. Ce programme permet la certification selon la norme ISO 9001, Systèmes de management de la qualité – Exigences, ou toute norme connexe de la famille ISO 9000, et selon la norme ISO 14001, Systèmes de management environnemental (SME) – Exigences.

Le programme selon la famille ISO 9000 a été élaboré par l'ONGC afin de répertorier, pour le compte des groupes des achats, les organisations pouvant leur offrir des produits et des services de qualité répondant à leurs attentes. Les organisations peuvent ainsi démontrer de façon pratique et économique aux gouvernements, aux acheteurs des entreprises et des ministères, aux grossistes, aux détaillants et aux consommateurs que leur système qualité leur permet de fournir en permanence des produits et des services d'une qualité supérieure.

Le programme de certification selon la norme ISO 14001 permet de répertorier les organisations et les parties intéressées qui démontrent, par l'entremise d'une certification par une tierce partie, leur conformité à la norme ISO 14001 ou qui cherchent à obtenir l'assurance qu'elles gèrent les questions environnementales d'une façon systématique.

Voici certains des avantages que retirent les organisations participant à ces programmes volontaires :

L'ONGC invite les organisations à participer aux programmes de SMQ ou de SME. Il faut lire ce manuel attentivement. Il décrit le fonctionnement du programme et sert de guide à la préparation des demandes.

Fonctionnement du programme

En bref, les organisations peuvent être admises au programme si elles démontrent :

Les organisations et la portée de leur reconnaissance sont mentionnées sur une liste de certification mise à la disposition des spécialistes à tous les paliers du gouvernement, des utilisateurs des ministères et des établissements, des détaillants et du grand public. Grâce à un programme d'audits périodiques menés par l'ONGC, ces personnes sont assurées que les sources d'approvisionnement en produits et services sont conformes à des normes reconnues à l'échelle internationale.

Pour atteindre le niveau de confiance nécessaire, les entreprises doivent franchir les quatre phases suivantes du programme :

Ces phases sont décrites plus en détail dans les pages suivantes. Pour de plus amples renseignements sur les politiques de l'ONGC régissant ce programme, il faut consulter la version la plus récente du Manuel qualité des systèmes de management de la Division de l'évaluation de la conformité de l'ONGC (ncr.ongc-cgsb@tpsgc-pwgsc.gc.ca).

ISO 9000

La tendance croissante, observée dans le monde entier, en faveur d'un engagement de l'industrie à l'égard de la qualité est à l'origine de l'élaboration de la famille de normes ISO 9000 relatives aux systèmes de management de la qualité. Ces normes sont axées sur l'amélioration de la qualité selon des critères particuliers. De plus, elles facilitent l'évaluation par une tierce partie et la reconnaissance officielle d'organisations pouvant satisfaire aux exigences des normes. C'est ainsi que l'évaluation du système qualité est devenue un outil précieux en matière d'approvisionnement.

L'ONGC procède à la certification des systèmes de management de la qualité selon la norme ISO 9001, Systèmes de management qualité – Exigences ou selon toute norme connexe de la famille ISO 9000. À titre de registraire, l'ONGC est une tierce partie indépendante, ce qui garantit l'impartialité et l'équité.

ISO 14000

Ces deux dernières décennies, la protection de l'environnement a constitué une grande source de préoccupation. Ainsi, les changements climatiques, l'appauvrissement de la couche d'ozone, la contamination du sol et des eaux souterraines, la pollution atmosphérique et l'élimination des déchets dangereux sont devenus des sujets auxquels s'intéressent les gouvernements, l'industrie et le grand public. Des milliers de documents et de règlements visant la protection de l'environnement ont été élaborés par tous les paliers de gouvernement. Cet intérêt, ainsi que les préoccupations des organisations de toute sorte, dans le but de faciliter le management environnemental rigoureux a mené à l'élaboration de la famille de normes ISO 14000.

La famille de normes ISO 14000 est élaborée par le Comité technique de l'ISO (ISO/TC) 207 sur les systèmes de management environnemental, et offre aux organisations du monde entier une méthode commune de management environnemental. La famille de normes ISO 14000 est essentiellement constituée de deux types de normes : celles qui portent sur l'évaluation des systèmes de management environnemental et celles qui portent sur l'évaluation des produits et des processus environnementaux.

Les normes sur l'évaluation du rendement, ISO 14001 et ISO 14004, permettent aux cadres de s'assurer que la mise en œuvre d'un SME est réussie. La norme ISO 14001 renferme les exigences relatives à un SME, et la norme ISO 14004 fournit les lignes directrices générales visant les principes, les systèmes et les techniques de soutien des SME. Les normes sur l'évaluation des produits et des processus, y compris les autres normes de la famille ISO 14000, régissent l'étiquetage, l'évaluation du cycle de vie et les aspects environnementaux des normes sur les produits et sont utilisées pour évaluer et analyser les caractéristiques des produits et des processus.

Le modèle de SME selon la norme ISO 14001 est fondé sur cinq principes :

Principe 1. Engagement et politique
Il convient que l'organisation définisse sa politique environnementale et garantisse son engagement à son SME
Principe 2. Planification
Il convient que l'organisation établisse un plan qui lui permette de respecter sa politique environnementale en déterminant les répercussions potentielles de ses activités sur l'environnement et en établissant un certain nombre d'objectifs axés sur un rendement environnemental amélioré
Principe 3. Mise en œuvre
Pour une mise en œuvre et un fonctionnement efficaces, il convient que l'organisation mette au point les moyens et les mécanismes de soutien nécessaires pour atteindre ses cibles environnementales et réaliser sa politique et ses objectifs environnementaux
Principe 4. Mesure et évaluation
Il convient que l'organisation mesure, surveille et évalue son rendement environnemental
Principe 5. Revue et amélioration
Il convient que l'organisation passe en revue et perfectionne constamment son SME, en se fixant pour objectif d'améliorer son rendement environnemental global

Phase 1 : Demande de certification

Les organisations souhaitant participer au programme de certification de l'ONGC doivent soumettre ce qui suit :

Formulaire de demande de certification et engagement

Ce document juridique, une fois signé par un cadre supérieur de l'organisation, autorise l'ONGC à évaluer le système de management de la qualité ou le système de management environnemental du requérant.

Lorsqu'il signe le formulaire, le requérant s'engage à :

  • respecter les modalités du programme
  • maintenir un système de management de la qualité ou un système de management environnemental qui assurera la conformité continue à la norme
  • documenter, à mettre en œuvre et à maintenir son système de management
  • aider le personnel de l'ONGC, ou les représentants de ce dernier, à effectuer les audits sur site
  • payer tous les frais applicables

Lorsque la demande d'une organisation est rejetée, cette dernière en est avisée par écrit. Les organisations peuvent appeler des décisions de l'ONGC. Elles ont aussi le droit de consulter leur dossier de certification conservé par l'ONGC.

Toute l'information et tous les documents fournis par un requérant sont traités de façon tout a fait confidentielle et ne sont diffusés qu'avec l'assentiment du requérant.

Phase 2 : Préparation en vue de l'audit initial

L'ONGC n'utilise pas encore les techniques d'audit assistées par ordinateur.

Au terme de la phase 1, un spécialiste d'enregistrement (SE) est nommé comme principal point de contact du requérant avec l'ONGC. Le SE examine la demande, règle tout différend ou malentendu et, en consultation avec l'autorité technique principale (ATP) ou le chef d'équipe, désigne un auditeur chef. L'auditeur chef est soit un employé qualifié de l'ONGC, soit un sous-traitant qualifié engagé par l'ONGC et assujetti à toutes les exigences du programme (par exemple, code de l'industrie et exigences linguistiques).

Revue de la documentation
L'auditeur chef passe en revue la documentation de l'organisation par rapport aux exigences de la norme et dépose un rapport de revue de la documentation. Le requérant doit corriger tous les points non conformes relevés dans le rapport.
Audit d'Étape 1
L'ONGC mènera sur site la phase I de l'audit d'Étape 1 du système de management de la qualité du requérant comme déterminé par les résultats de la revue, par les dirigeants de l'ONGC, de toute l'information recueillie, notamment les documents relatifs à la demande de certification, les questionnaires axés sur les normes de la famille ISO 9000 et/ou de la famille ISO 14000, les revues du site Web, les revues de la documentation, les conversations téléphoniques de même que les rapports d'examen d'audit interne et de revue de direction, et les comptes rendus de réunions. La partie de l'audit s'effectuant sur site peut être abandonnée si les dirigeants de l'ONGC le jugent approprié compte tenu de toute l'information recueillie.

Le requérant doit fournir à l'ONGC des copies du dernier compte rendu de réunion de revue de direction et du rapport d'audit interne complet pour qu'elles soient comprises dans la revue.

Les résultats de la revue seront documentés et communiqués au client.

Préalables pour l'audit initial sur site

L'organisation doit :

  • être prête à fournir des preuves de conformité aux exigences et de fonctionnement efficace de son système de management. L'équipe d'audit doit pouvoir passer en revue un dossier datant d'au moins trois (3) mois lors de l'audit initial sur site
  • assurer la disponibilité des cadres pour les entrevues pendant l'audit initial sur site afin qu'ils démontrent leur engagement à l'égard de l'élaboration, de la mise en œuvre et de l'amélioration continue du système de management de la qualité

Phase 3 : Audit initial (l'audit d'Étape 2)

À la suite de l'acceptation de la documentation sur le système de management et à la clôture de l'audit d'Étape 1, l'ONGC constitue une équipe d'audit, habituellement formée de l'auditeur chef ayant mené l'audit d'Étape 1. Elle peut également être composée d'autres membres, comme des auditeurs ou des experts techniques, selon la taille de l'installation à certifier et l'expertise nécessaire. Les experts techniques ne prennent pas de décisions sur la conformité.

L'auditeur chef agit à titre de chef de l'équipe d'audit et mène l'audit initial sur site conformément aux exigences de la norme ISO 19011 et aux procédures de l'ONGC. L'auditeur chef doit à tout le moins assumer les tâches suivantes :

L'audit sur site comprend au moins ce qui suit :

À la réunion de clôture, le chef de l'équipe d'audit informe le requérant des non-conformités, apporte des précisions sur ces dernières et énonce la recommandation de l'équipe d'audit quant à la poursuite du processus de certification.

L'auditeur chef rédige ensuite un rapport d'audit répondant aux exigences du programme. Le rapport doit comprendre au moins ce qui suit :

Les recommandations se formulent habituellement comme suit :

L'ONGC étudie ensuite les recommandations de l'auditeur chef et l'information technique pertinente sur le système de management du requérant. L'ONGC peut décider d'accorder ou de refuser la certification, ou demander au requérant de fournir des renseignements supplémentaires. Si des non-conformités sont constatées au cours de l'audit initial, le requérant doit engager des actions correctives satisfaisantes avant que l'ONGC ne recommande au directeur de l'ONGC de préparer une offre écrite de certification.

Les requérants ne sont réputés certifiés que lorsqu'ils ont reçu une lettre d'offre signée par le directeur de l'ONGC.

Les requérants qui reçoivent une offre de certification doivent conclure un contrat de licence avec l'ONGC. Dans le cadre de cet accord juridique, l'organisation certifiée se voit attribuer un numéro de certification unique et peut utiliser la marque de certification de l'ONGC – une marque qualité enregistrée reconnue partout en Amérique du Nord – sur sa papeterie et son matériel promotionnel.

Une fois le contrat de licence signé, le requérant reçoit un certificat sur lequel figurent le nom du requérant, l'adresse de l'installation certifiée, la portée de la certification et, dans le cas des SMQ, les exclusions admises pour les certifications selon la norme ISO 9001. La durée de validité du certificat est de trois ans. Un nouveau certificat est délivré une fois que l'audit de recertification est terminé avec succès. Entre les audits de recertification, le certificat est rapidement mis à jour au besoin, puis il est envoyé au requérant conformément aux articles 3.3.4, 3.3.5 et 3.3.6 de la CAD MCP 013.

D'après la norme ISO 9001, certains éléments peuvent être exclus. Les exclusions admises se limitent aux éléments énoncés à l'article 7 de la norme; elles doivent être entièrement documentées et acceptables selon l'ONGC et seront vérifiées lors des audits sur site.

Une liste à jour des organisations certifiées peut être consultée à l'Office des normes générales du Canada.

Phase 4 : Audits de surveillance et de renouvellement de la certification

Modification du système de management
Les organisations doivent aviser l'ONGC, par écrit et dans les plus brefs délais, de toute modification prévue de leur système de management. Il peut s'agir d'une modification des politiques, des procédures, de l'organisation, de la portée de la certification, de l'emplacement visé ou de tout autre changement ayant une incidence sur la conformité à la norme. Avant d'approuver un changement, l'ONGC peut exiger une visite des lieux ou un audit spécial .
Modification du programme de l'ONGC
L'ONGC informera les organisations, dans un délai raisonnable, de tout changement qu'il prévoit apporter aux exigences du programme. L'ONGC tiendra compte des opinions des requérants avant de prendre une décision sur la forme précise et la date d'entrée en vigueur des changements proposés.
Audits de surveillance
L'ONGC mène des audits de surveillance tous les 12 mois, habituellement au mois où l'audit initial a été effectué. Environ un tiers du système de management de l'organisation est audité pendant l'audit de surveillance. Ce dernier est assigné, planifié et réalisé de façon similaire à l'audit initial. Au terme de l'audit de surveillance, un rapport répondant aux mêmes critères que le rapport mentionné à la phase 3 est déposé.

Pour demeurer dans le programme, le requérant doit continuer à s'engager à :

Les organisations certifiées doivent conserver un dossier des plaintes de leurs clients et les mettre à la disposition des auditeurs de l'ONGC.

Les audits de renouvellement de la certification (audits du système complet) sont menés tous les 36 mois, habituellement au mois où l'audit initial a été effectué. Les audits de renouvellement de la certification comprennent la revue et la validation de la documentation du système de management de la qualité dans le cadre de l'audit d'Étape 1.

Les audits de renouvellement de la certification seront assignés, planifiés et réalisés de façon similaire à l'audit initial, une fois l'audit d'Étape 1 terminé et réussi. Au terme de l'audit de renouvellement de la certification, un rapport répondant aux mêmes critères que le rapport mentionné à la phase 3 est déposé.

L'ONGC a choisi de ne pas appliquer les dispositions du document obligatoire IAF MD3:2008 – Advanced Surveillance and Recertification procedures.

Radiation, suspension et nouvelles demandes de certification

Si une non-conformité grave ou une série de manquements sont constatés, l'organisation certifiée a la possibilité de s'expliquer et d'engager volontairement des actions correctives dans les délais impartis.

Dans le cas de problèmes récurrents, de plaintes d'utilisateurs ou d'autres preuves du manquement au niveau des systèmes de management à l'installation certifiée, l'ONGC se réserve le droit :

Les organisations certifiées qui ne parviennent pas à démontrer leur capacité ou leur volonté à satisfaire aux exigences du programme dans le délai imparti seront suspendues ou radiées.Les organisations qui souhaitent présenter une nouvelle demande d’adhésion au programme après avoir été suspendues ou radiées devront recommencer le processus d’inscription.

Toute organisation certifiée peut appeler des décisions défavorables prises par l'ONGC à son égard. Les détails du processus d'appel peuvent être obtenus auprès de l'ONGC (ncr.cgsb-ongc@tpsgc-pwgsc.gc.ca). Toutes les organisations participantes ont un droit d'appel final des décisions auprès du Conseil canadien des normes (CCN). Les organisations qui souhaitent présenter une nouvelle demande de certification après avoir été délistées doivent reprendre tout le processus de listage.

Plaintes et appels

Aux termes du présent programme de certification, on entend par plainte toute expression officielle d’un mécontentement à l’égard du personnel, des services, des décisions et/ou des clients de l’ONGC. Un appel est une demande d’examen officielle soumise par le plaignant concernant le résultat d’une enquête sur une plainte.

La plainte doit être transmise par écrit, par courriel ou par courrier, au Chef d`équipe pour service de certification en qualité et environnement. Elle doit comprendre des arguments et des preuves à l’appui.

Chef d`équipe pour service de certification en qualité et environnement (SCQE)
Office des normes générales du Canada
L’Esplanade Laurier 6ième étage Tour Est
140 rue O’Connor
Ottawa ON K1A 0R5
Canada

Courriel : ncr.cgsb-ongc@tpsgc-pwgsc.gc.ca

L’ONGC accusera réception des plaintes dans un délai de dix (10) jours ouvrables et informera le plaignant du processus d’enquête. Une fois l’enquête terminée, l’ONGC fera part de sa décision au plaignant.

Si le plaignant n’est pas satisfait de la décision de l’ONGC, il peut en appeler. L’appel doit être notifié par écrit, par courriel ou par courrier, au gestionnaire de la Division de l’évaluation de la conformité qui en accusera réception dans un délai de dix (10) jours ouvrables.

Une fois l’enquête terminée, l’ONGC informera le plaignant de la décision. Toutes les organisations participantes ont un droit d’appel final des décisions ou peuvent porter plainte auprès du Conseil canadien des normes (CCN).

Politique d’impartialité

La haute direction de l’ONGC s’engage à respecter les principes d’impartialité dans le cadre des activités de certification des systèmes de management. L’ONGC reconnaît l’importance de demeurer impartial dans l’exécution de ses fonctions, gère les cas de conflits d’intérêts et s’assure que les activités susmentionnées sont réalisées en toute objectivité par l’intermédiaire d’un comité d’intervenants représentant plusieurs secteurs.

L’ONGC souscrit aux principes définis dans la norme ISO 17021:2015.

Coûts

L'ONGC administre les programmes de certification des systèmes de management pour le compte des organisations participantes selon le principe du recouvrement des coûts. Les coûts associés à la participation au programme varient en fonction des besoins de l'organisation et des activités de certification nécessaires.

Les estimations de coûts sont établies sous la forme d'une proposition de prix s'échelonnant sur une période de trois ans et sont fournies sur demande aux organisations intéressées. Le client doit approuver et signer les estimations de coûts, qui ont force exécutoire. La somme définitive des frais peut augmenter si une non‑conformité grave est constatée pendant l'audit et si du travail supplémentaire ou une autre visite est nécessaire. Les coûts comprennent :

Coûts relatifs à la demande de certification

  • Frais de demande de certification (des frais initiaux non remboursables pour l'admission au programme)
  • Frais de revue de la documentation, de pré-évaluation et d'évaluation de la certification (ces frais varieront selon la taille, l'emplacement et la complexité du SME de l'organisation)
  • Frais d'administration (ces frais se rapportent au traitement de la demande, à l'administration de la revue de la documentation, à la pré-évaluation et à l'évaluation de la certification ainsi qu'à la vérification des actions correctives)
  • Temps de déplacement
  • Frais de déplacement et d'hébergement

Coûts annuels

  • Frais de licence annuels
  • Audits de surveillance (le coût variera selon la taille, l'emplacement et la complexité du SME de l'organisation)
  • Frais d'administration (ces frais se rapportent aux coûts de maintien de la liste, d'administration des audits de surveillance et des actions correctives et de vérification des actions correctives)
  • Temps de déplacement
  • Frais de déplacement et d'hébergement

Préparation de la demande certification

  1. Étape 1 : Formulaire de profil du requérant CAD5F – Le formulaire permet à l'ONGC d'obtenir tous les renseignements nécessaires au programme : l'installation faisant l'objet de la demande de certification et son emplacement, la norme applicable (par exemple, ISO 9001) et la portée de la certification proposée.
    • une fois que vous aurez rempli et soumis le formulaire de profil de candidature, l'ONGC générera un devis et vous le renverra pour examen
    • si vous êtes d’accord sur l’estimation, vous pouvez passer à l’étape 2
  2. Étape 2 : Formulaire de demande de certification et engagement CAD8F – Le formulaire est un document juridique attestant de l'engagement de l'organisation à l'égard de la qualité et du respect du modèle qualité approprié. Il doit être signé par un cadre supérieur de l'organisation responsable du système de management et un cadre responsable de l'organisation (président, vice-président, secrétaire trésorier, directeur qualité, etc.).
  3. Étape 3 : Soumettre la documentation à ncr.cgsb-ongc@tpsgc-pwgsc.gc.ca.
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