Projet de modernisation des services et des systèmes de pensions, version 1.0 : Résumé de l'évaluation des facteurs relatifs à la vie privée

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Introduction

En vertu de la Politique d'évaluation des facteurs relatifs à la vie privée du gouvernement du Canada, un résumé présentant les résultats d'une évaluation des facteurs relatifs à la vie privée doit être publié. Il est souhaitable de publier ce type de document afin de démontrer que l'on a tenu compte de la protection des renseignements personnels lors de la planification d'un projet.

Le cadre utilisé pour préparer le présent résumé donne une description concise mais détaillée du processus opérationnel, de même que les risques d'entrave à la vie privée qui ont été cernés et les mécanismes d'atténuation des risques recommandés. Certains éléments de la description du modèle opérationnel ont toutefois été omis afin d'éviter de porter atteinte à la sécurité.

Le présent document résume l'évaluation des facteurs relatifs à la vie privée que le gouvernement du Canada a entreprise afin de s'assurer que la protection de la vie privée a été prise en compte pendant l'élaboration et le lancement de la version 1.0 du Projet de modernisation des services et des systèmes de pensions. L'évaluation des facteurs relatifs à la vie privée a permis de conclure que la version 1.0 touche certains renseignements personnels.

Les risques d'entrave à la vie privée définis dans l'évaluation des facteurs relatifs à la vie privée de la version 1.0 du Projet de modernisation des services et des systèmes de pensions sont d'un niveau de gravité « faible ». La mise en œuvre des mécanismes d'atténuation décrits dans le plan de gestion des risques d'entrave à la vie privée ci-après permettra d'atténuer ces préoccupations.

Contexte

En vertu de la Loi sur le ministère des Travaux publics et des Services gouvernementaux, Travaux publics et Services gouvernementaux Canada est l'autorité administrative responsable du versement de la paye et des services de pensions. Travaux publics et Services gouvernementaux Canada est également responsable de l'administration des régimes de pension des fonctionnaires régis en vertu de la Loi sur la pension de la fonction publique et des régimes de pension respectifs des parlementaires, des juges fédéraux, des membres du corps diplomatique et des lieutenants-gouverneurs. De plus, le ministère fournit des services de pension aux militaires du ministère de la Défense nationale selon le principe de la récupération des coûts.

Le Projet de modernisation des services et des systèmes de pensions a été établi dans le but d'élaborer et de mettre en œuvre des solutions de transformation des activités et de technologie de l'information afin de renouveler les systèmes et les services d'administration des pensions de Travaux publics et Services gouvernementaux Canada. Le projet permettra de moderniser l'infrastructure d'administration des pensions grâce à l'adoption progressive de solutions logicielles commerciales pour les principales activités d'administration des pensions et la gestion des relations avec la clientèle. La transition vers la solution logicielle commerciale sera réalisée parallèlement à l'application d'un plan rigoureux visant à transformer l'organisation, les fonctions et les processus liés à l'administration des pensions.

Processus opérationnel

Les exigences opérationnelles de la version 1.0 du Projet de modernisation des services et des systèmes de pensions portent sur la fourniture d'outils de gestion des relations avec la clientèle et de gestion des cas aux spécialistes des pensions du Secteur des pensions de retraite, du regroupement des pensions et des services à la clientèle qui travaillent à Shediac, au Nouveau-Brunswick. Ces outils comprennent l'établissement d'une application de centre d'appels afin de traiter les appels entrants des clients, un module de formation et un volet de gestion de l'identité servant à authentifier l'utilisateur et à contrôler l'accès.

Les agents sont des spécialistes des pensions du Secteur des pensions de retraite, du regroupement des pensions et des services à la clientèle, ainsi que des employés des secteurs des renseignements aux clients, de la transférabilité des pensions et des services à la direction. On s'attend à ce qu'environ la moitié du personnel travaillant dans le centre de contact avec la clientèle aura accès à la version 1.0 du système et l'utilisera.

Les clients peuvent être des pensionnés (participants à la retraite), des cotisants (participants actifs) et des employeurs. On compte environ 250 000 cotisants et 270 000 pensionnés. Les employeurs sont les ministères fédéraux et les sociétés d'État.

Les clients composeront un numéro sans frais lorsqu'ils auront des questions ou désireront obtenir des renseignements. Trois types de numéros sans frais sont mis à leur disposition : un numéro destiné aux cadres supérieurs, un numéro général et un numéro destiné aux employeurs. Les appels effectués au numéro destiné aux cadres supérieurs ainsi que les appels par téléimprimeur effectués au numéro général seront directement acheminés à un spécialiste des pensions.

Les appels portant sur des demandes de renseignements généraux effectués au numéro général seront acheminés au moyen d'un système de réponse vocale interactif (RVI) à un agent en fonction de sa disponibilité et de ses compétences. Les appels provenant des employeurs seront pris en charge dans une prochaine version.

Au cours de l'exercice 2004 à 2005, les clients ont effectué 144 750 appels au service téléphonique général sans frais offert en anglais et en français. De l'exercice 2006 à 2007, le nombre d'appels a augmenté et on s'attend à ce qu'il double en raison de la centralisation de services supplémentaires au Secteur des pensions de retraite, du regroupement des pensions et des services à la clientèle.

Renseignements personnels recueillis par la version 1.0 du Projet de modernisation des services et des systèmes de pensions

Les éléments de données suivants, lesquels sont des renseignements personnels, seront traités comme suit :

La nouvelle fonctionnalité apportée par la version 1.0 n'influera pas sur la façon dont les renseignements sont actuellement traités. Aucune application ou base de données existante ne sera abandonnée pendant la phase opérationnelle de la version 1.0.

Analyse des données

Le tableau ci-après présente les renseignements personnels qui figurent dans les deux processus opérationnels de la version 1.0 du Projet de modernisation des services et des systèmes de pensions.

Tableau 1 : Analyse du cheminement des données
Processus opérationnel Description du renseignement personnel Recueilli par Format (par exemple papier, électronique) Utilisé par ou communiqué à But de la collecte Lieu de stockage ou de conservation
Gestion des contacts
  • nom
  • Code d'identification de dossier personnel (CIDP)
  • lien avec le participant
  • adresse
  • numéro de téléphone
  • adresse courriel
  • système de réponse vocale interactive (RVI)
  • surveillance des appels
  • système des pensionnés et système des cotisants actuels
  • téléphone
  • numérique
  • électronique
  • services de renseignements aux clients
  • services à la direction
  • transférabilité des pensions
  • cotisant ou pensionné
  • tiers détenant une procuration écrite ou avocats
Gérer les demandes de renseignements des clients et les demandes par téléphone formulées au centre de contact
  • système de pensions
  • système de gestion universelle des clients
  • système de gestion des relations avec la clientèle
  • unité de mémoire du système de RVI
Gestion de la correspondance
  • nom
  • adresse
  • lettre type
  • détails
correspondance générée par un système et imprimée dans une zone centralisée du Secteur des pensions de retraite, du regroupement des pensions et des services à la clientèle ou sur place pour qu'un agent puisse la remplir avant de l'envoyer Papier Gérer le courrier à expédier
  • système des pensionnés et système des cotisants actuels
  • système de pensions
  • système de gestion universelle des clients

Gestion des risques d'entrave à la vie privée

Les risques d'atteinte à la vie privée liés à la version 1.0 du Projet de modernisation des services et des systèmes de pensions et les stratégies possibles d'atténuation des risques sont définis à la section 6 de l'évaluation des facteurs relatifs à la vie privée. Le tableau ci-dessous résume ces renseignements.

Tableau 2 : Plan de gestion des risques
Élément Nature des risques Niveau de risque Mécanismes d'atténuation proposés
Divulgation non autorisée éventuelle de renseignements confidentiels
  • accès inapproprié
  • divulgation de renseignements personnels à des personnes non autorisées
Faible
  • continuer à fournir de la formation aux agents
  • mettre en œuvre des vérifications périodiques des appels à surveiller
  • cours d'appoint sur les enjeux liés à la protection des renseignements personnels
Saisie des données d'identification personnelle dans le système de réponse vocale interactive (RVI)
  • accès inapproprié
  • divulgation de renseignements personnels à des personnes non autorisées
Faible Le Code d'identification de dossier personnel (CIDP) ou le numéro de pension n'est pas associé à un nom dans le système de RVI ou n'est pas conservé avec un nom dans le système de RVI
Conformité au paragraphe 5(2) de la Loi sur la protection des renseignements personnels Il se peut que ces nouveaux services de téléphonie ne permettent pas aux personnes qui appellent d'avoir un accès constant à la politique et à l'énoncé de confidentialité pour les services de pensions Faible
  • les personnes qui appellent seront dirigées vers le site Web existant pour obtenir l'énoncé de confidentialité ou se verront demander d'attendre de parler à un agent
  • élaborer un énoncé de confidentialité normalisé et générique pour toutes les voies

Conclusion

Les risques d'entrave à la vie privée définis dans l'évaluation des facteurs relatifs à la vie privée sont d'un niveau de gravité « faible ». Travaux publics et Services gouvernementaux Canada a examiné les répercussions et a proposé des stratégies d'atténuation appropriées pour les risques d'entrave à la vie privée associés à la version 1.0 du Projet de modernisation des services et des systèmes de pensions.

Plus particulièrement, l'utilisation du système de réponse vocale interactive (RVI) a soulevé une préoccupation concernant la saisie d'un code d'identification de dossier personnel (CIDP) ou d'un numéro de pension. Le système de RVI utilise simplement ces numéros pour acheminer l'appel et non pas pour afficher des renseignements précis sur l'écran de l'agent. Dans leurs scripts, les agents sont invités à demander à la personne qui appelle de leur fournir des renseignements pour l'identifier, ainsi qu'à l'authentifier à l'aide des données qui se trouvent dans les systèmes existants.

Les mécanismes d'atténuation proposés pour les risques d'entrave à la vie privée qui ont été cernés démontrent que l'État continue de s'engager à protéger la confidentialité des renseignements personnels recueillis auprès des personnes.

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