Volet 13 : Modes alternatifs de règlement des conflits

On décrit brièvement chaque type de service de modes alternatifs de règlement des conflits (MARC) ci-dessous en donnant un aperçu de la nature générale des services requis. Chaque marché subséquent à l'arrangement en matière d'approvisionnement (AMA) prendra appui sur les exigences particulières énoncées ci-dessous dans le contexte de cette description. Pour chaque catégorie de services, la (les) ressource(s) proposée(s) doit satisfaire aux critères professionnels obligatoires. Ces critères sont décrits dans le document annexé intitulé « Critères minimaux obligatoires ».

13.1 Accompagnement en résolution de conflits

L'accompagnement en résolution de conflits consiste à offrir à une personne un soutien individuel pour l'aider à régler une situation de conflit. L'accompagnateur peut aider cette personne à cerner et à acquérir de nouvelles habiletés pratiques de résolution de conflit pour remplacer les méthodes, peut-être moins efficaces, qu'elle utilise généralement.

L'accompagnement en résolution de conflits est une démarche volontaire et individuelle à laquelle participent l'entrepreneur et le participant et au cours de laquelle celui-ci développe sa capacité de résoudre les conflits lui-même, avec de plus en plus de confiance, généralement dans le cadre d'une série de rencontres établies d'avance avec un accompagnateur formé à la résolution de conflits. Chaque séance est assortie d'un but ciblé et suit un processus d'apprentissage dirigé, adapté à la situation et à l'expérience du client.

L'accompagnateur en résolution de conflits doit assurer la stricte confidentialité du contenu des séances d'accompagnement, à moins que :

  1. le client lui accorde la permission expresse de communiquer cette information
  2. le client révèle ses intentions de se faire du mal ou d'en faire à d'autres
  3. la communication de cette information est prescrite ou autorisée en vertu de la loi

Les services requis peuvent comprendre notamment, mais non exclusivement, les suivants

13.2 Discussion en médiation ou en facilitation

La médiation est un processus volontaire dans le cadre duquel une tierce partie impartiale et neutre aide les parties à mettre au point une solution mutuellement acceptable à leur problème. La facilitation consiste à utiliser des techniques visant à améliorer l'échange de l'information lors d'une réunion avec les parties concernées par un conflit. Il s'agit d'une aide en matière de procédure qui vise à permettre aux participants de communiquer plus efficacement et d'en arriver à une entente. Ce sont deux processus de négociation fondés sur les intérêts des parties afin de les aider à trouver une solution qui convienne aux deux.

Les parties peuvent signer un accord de médiation, après quoi ils peuvent s'entendre de façon verbale ou écrite sur une solution.

La facilitation (MARC), comporte les mêmes éléments que la médiation, à l'exception du fait qu'il s'agit d'un processus moins formel dans lequel un accord par écrit n'est pas obligatoire.

Les services requis peuvent comprendre notamment, mais non exclusivement, les suivants

Étape 1 – Préparation à la séance

Étape 2 – Présentation du processus

Étape 3 – Définition des problèmes et des objectifs et élaboration des options

Étape 4 – Conclusion d'une entente

13.3 Évaluation des processus de groupe et du milieu de travail

Il s'agit d'un processus participatif impartial. Il comporte une suite d'étapes au cours desquelles les participants cherchent des moyens de régler les conflits dans le milieu de travail.

Une évaluation du milieu de travail permet de déterminer ce qui fonctionne bien au sein d'une unité de travail et ce qui ne fonctionne pas, du point de vue des employés ou des membres qui travaillent au sein du groupe, de sorte que le groupe puisse s'engager dans des discussions visant à régler les conflits qui ont des répercussions négatives sur lui. Chaque personne de l'unité de travail a l'occasion d'exposer ses opinions, ses points de vue et ses perceptions, en toute confidentialité, sur un éventail de questions qu'il importe d'explorer pour bien comprendre son environnement de travail.

L'évaluation des processus de groupe permet aux membres d'un groupe de régler les questions qui posent des difficultés à ce dernier et de trouver des moyens d'améliorer le climat de travail.

Les services requis peuvent comprendre notamment, mais non exclusivement, les suivants

13.4 Conflits commerciaux et opérationnels : Facilitation des discussions – Médiation

Les modes alternatifs de règlement des conflits (MARC) pour les questions commerciales ou opérationnelles sont des processus volontaires dans le cadre desquels une tierce partie impartiale et neutre aide les parties aux prises avec un conflit à caractère commercial ou opérationnel à mettre au point une solution mutuellement acceptable à leur problème. Les MARC à caractère commercial ou opérationnel comprennent : la facilitation des discussions, la médiation.

La médiation consiste à utiliser des techniques visant à améliorer l'échange de l'information lors d'une réunion avec les parties concernées par un conflit. Il s'agit d'une aide en matière de procédure qui vise à permettre aux participants de communiquer plus efficacement et d'en arriver à une entente. Ce processus est fondé sur les intérêts des parties afin de les aider à trouver une solution mutuellement acceptable. Les parties peuvent signer un accord de médiation, et, une fois le tout terminé, ils peuvent s'entendre de façon verbale ou écrite sur la solution choisie par les parties.

La discussion facilitée possède toutes les caractéristiques de la médiation sauf sa dimension officielle. En effet, dans le cas de la discussion facilitée, la signature d'un règlement écrit entre les parties est facultative.

Les services requis peuvent comprendre notamment, mais non exclusivement, les suivants

Étape 1 – Préparation à la séance

Étape 2 – Présentation du processus

Étape 3 – Définition des problèmes et des objectifs et élaboration des options

Étape 4 – Conclusion d'une entente

13.5 Conflits commerciaux et opérationnels : Arbitrage

Les modes alternatifs de règlement des conflits (MARC) pour les questions commerciales ou opérationnelles sont des processus volontaires dans le cadre desquels une tierce partie impartiale et neutre aide les parties aux prises avec un conflit à caractère commercial ou opérationnel à mettre au point une solution mutuellement acceptable à leur problème. Les modes alternatifs de règlement des conflits à caractère commercial ou opérationnel comprennent l'arbitrage.

L'arbitrage est une démarche par laquelle les parties à un conflit s'en remettent à la décision d'une ou de plusieurs personnes concernant la meilleure solution qu'il convient d'adopter pour régler le différend. Les participants conviennent de respecter la décision de l'arbitre, quelle qu'elle soit. C'est une technique de résolution de conflits selon laquelle une tierce partie examine l'affaire et rend une décision, qui est exécutoire pour les parties en conflit.

Les services requis peuvent comprendre notamment, mais non exclusivement, les suivants

Étape 1 – Préparation

Étape 2 – Présentation du processus

Étape 3 – Échange de renseignements

Étape 4 – Audience d'arbitrage

Étape 5 – Sentence arbitrale

13.6 Formation à la gestion des conflits

La formation représente une activité de premier plan puisqu'elle constitue une stratégie efficace et préventive permettant de munir les employés et les gestionnaires des outils nécessaires pour gérer les conflits éventuels. C'est également la façon la plus rapide de joindre le plus de personnes que possible et de communiquer l'information sur la gestion informelle des conflits exigée en vertu de l'article 207 de la Loi sur les relations de travail dans la fonction publique.

La formation peut être offerte sous forme de séances de plusieurs jours ou encore d'ateliers de courte durée portant sur un thème ou un outil particulier.

Les services requis peuvent comprendre notamment, mais non exclusivement, les suivants

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